jueves, 19 de mayo de 2016

Cómo gestionar tu staff de forma óptima con tecnología

La semana pasada impartí un webinar en el que hablé sobre cómo podemos, en el sector retail, gestionar el personal de una tienda de forma óptima, gracias a la tecnología. Algo que no siempre es una tarea sencilla: Decidir cuándo entran a trabajar, cuándo salen, cuándo pueden descansar, cuándo es mejor reforzar el número de empleados y cuándo es suficiente el staff existente, es un trabajo que muchas veces genera dudas. Unas dudas que encuentran respuesta en herramientas de analítica offline que nos informan sobre el número de visitas que recibe la tienda, cuánto tiempo están dentro, si repiten o no, cuánto gastan, etc. Espero que os resulte interesante :)


miércoles, 11 de mayo de 2016

El poder de la opinión en las redes sociales

Cuando vais a ir a un hotel, a un restaurante o a un taller de coches, ¿leéis antes las opiniones de la gente sobre ese negocio en las redes? Entiendo que la mayoría de los que me estáis leyendo conocéis Trip Advisor o mismamente las reseñas que dejan los usuarios en Google. Yo personalmente no podría vivir sin ellos... ¡Me encanta leer opiniones de otros en las redes! :)

Trip Advisor, genial para planificar viajes

Hace poco (unos cinco años) no podíamos acceder a esta información pero actualmente están a la orden del día. Por ejemplo, nos atienden mal en un restaurante y en seguida estamos ya sacando el móvil para dar nuestra "humilde" opinión sobre el local, sobre el servicio, sobre el precio, el menú, etc. A mi juicio esto tiene muchísimos pros. Es positivo que podamos opinar sobre las cosas y que podamos leer opiniones de otras personas sobre las mismas, ya que esto nos ayuda a tomar decisiones en base a experiencias reales y concretas.

Está claro que Internet en general, y las redes sociales en particular, han cambiado para siempre nuestros hábitos de consumo y que casi todos nosotros nos informamos por Internet antes de adquirir un bien o un servicio concreto. ¿Qué piensan otros usuarios sobre lo que queremos comprar y cuál ha sido su experiencia con dicho producto o servicio?

¿Qué piensan otros usuarios sobre lo que queremos comprar?

Según esta encuesta, 3 de cada 5 españoles consulta las opiniones de otros usuarios en redes sociales antes de adquirir un bien o servicio y este porcentaje se eleva hasta el 84,2 % en el caso de las compras online.

Nuestras redes sociales favoritas


Facebook es la red social favorita de los españoles para leer otras opiniones de usuarios. De hecho 2 de cada 3 internautas acuden a Facebook en busca de esta información. La segunda más consultada es YouTube. Por ejemplo, ¿habéis visto algún vídeo de los llamados 'unboxing'? ¿O un vídeo 'review' de un nuevo teléfono móvil que acaba de salir al mercado?

En un vídeo sobre unboxing vemos cómo se "abre" un paquete

Llama la atención que los españoles estamos entre los europeos que más recurrimos a las redes sociales para expresar quejas, dudas o alabanzas sobre una empresa o marca. Y además, es precisamente esa información sobre experiencias personales, la que más valoramos y de la que más nos fiamos, por encima de la que podemos encontrar en otros lugares (web corporativa, publicidad, etc.)

Mi última experiencia...


Mi último caso ha sido hace bien poco con el hotel que habíamos elegido para nuestra Luna de Miel este verano. Estábamos encantados con la selección hecha por la agencia hasta que nos dio por entrar en Trip Advisor y empezamos a leer los comentarios negativos. Lo cierto es que la mayoría de huéspedes hablaban maravillas del hotel: las habitaciones, la comida, la piscina, etc. Pero había un enorme PERO: la playa. Casi todos los usuarios coincidían en que era muy pequeña, estaba llena de piedras que impedían el baño y además, alcanzaba a la sobra a las 3 de la tarde... Nunca hubiéramos sabido esto si no llega a ser por las opiniones de otros. Por suerte, hablamos con la agencia y nos dio otras opciones de hoteles que, por supuesto, chequeamos previamente por Trip Advisor.

Hotel ideal para la Luna de Miel :)

En definitiva, las opiniones de otros usuarios afectan directamente la decisión de compra de potenciales clientes. Por ello, ahora más que nunca la reputación online que se construye en las redes sociales se ha convertido en un aspecto clave para las marcas. 

Y todavía hay empresas y marcas que se resisten a "entrar por el aro"... Y vosotros, ¿qué opináis?, ¿Soléis leer comentario en redes sociales?, ¿Os afectan? :)


martes, 26 de abril de 2016

Nuevos cambios en Páginas de empresa de Facebook

¿Cambios en Facebook?


¡Qué novedad! ¿verdad? Seguro que muchos de vosotros, si gestionáis páginas de Empresas en esta red social, ya os habréis percatado que han modificado el funcionamiento de las mismas. ¿Para bien o para mal? Bueno... Juzgad vosotros mismos... Repasamos los cambios: 

  • Ahora, desde cada publicación de página, podremos elegir con qué perfil de empresa queremos comentar dicha publicación. Simplemente abriremos el desplegable de la derecha y elegiremos con qué página de las que administramos queremos comentar.

Elegimos con qué cuenta queremos comentar

  • De igual modo, podemos comentar con perfil de persona en páginas de empresas que gestionemos. Si os fijáis en la imagen superior, además de aparecer en el desplegable las páginas que administramos, aparece también el perfil personal.

Comentamos con nuestro perfil de persona

  • ¡Uno de los mayores cambios! Este tiene que ver con la sección de noticias de las páginas que seguimos como marca. Antes, teníamos una pestaña de "Inicio" pero si os fijáis ésta ha desaparecido y ahora lo que tenemos que hacer es ir al acceso "Ver noticias de páginas" que encontraréis en la parte izquierda de la página. 

Para ver las noticias de la página
  • Además, si queremos seguir a otras páginas como empresa, ahora tenemos que entrar en esta sección de noticias "Noticias de Páginas" y ahí buscaremos la página en cuestión que queramos seguir como marca. 

Como página, me gustan otras páginas

  • Asimismo, en el propio perfil de la página de empresa, donde se ubican los tres puntitos, tendremos otras opciones. Entre ellas, está la de indicar que nos gusta una página como empresa o la de eliminar de nuestros favoritos, es decir, marcar que yo no nos gusta. 

Opciones en los tres puntos
A simple vista pueden parecer minucias o pequeños cambios pero, sin duda, es necesario conocerlos y tenerlos muy en cuenta si queremos gestionar correctamente nuestras cuentas de Facebook. Espero que este post os haya resultado de ayuda. Como siempre, gracias por leerme :)

lunes, 18 de abril de 2016

¡Ojo! Para cuidar la vista del community manager :)

El post de esta semana va a ser un poquito diferente al resto... Y es que, preocupada por la salud visual de mis lectores ¡Hoy toca un post de consejos! :) A ver qué os parece...

Ya sabéis que los que trabajamos como community managers, al igual que ocurre en otras muchas profesiones hoy en día, pasamos horas y horas frente al ordenador y otras tantas frente al móvil, la tablet, la televisión, etc. A mi hasta ahora este tema no me había preocupado especialmente. ya que he de decir que a mis 35 años nunca jamás he necesitado gafas ni he tenido ningún problema de visión. 

Pero hace unos días, investigando un poco en Internet, lei un post sobre los nocivos efectos que tiene la luz azul que emiten las pantallas para nuestros ojos. Steven Lockley, neurocientífico de la Escuela de Medicina de Harvard probó a exponer a un grupo de sujetos a luz azul durante 6,5 horas, y a otro grupo, durante el mismo tiempo, a luz verde, y resultó que la luz azul suprimía la síntesis de melatonina -la hormona del sueño- hasta dos veces más que la verde.

Si leéis el post completo veréis que la luz azul puede provocar efectos tales como fatiga, sequía ocular, deslumbramiento, dolores de cabeza, incluso lagrimeo o visión borrosa. De hecho, en otro artículo, leí que puede afectar también a nuestro estado de ánimo... No sé si a vosotros alguna vez habéis tenido alguno de estos síntomas... Entiendo que sí, ya que son bastante comunes. A ver, que no quiero ser tremendista ni hipocondríaca pero yo creo que siempre es mejor prevenir que curar, ¿no?


Gafas que protegen los ojos de la luz azul

Bueno, pues a lo que iba... Seguí investigando y descubrí que existen lentes que precisamente sirven para proteger a las personas de los males generados por la emisión de luz azul de las pantallas digitales. Así que sin pensármelo mucho ¡me compré unas gafas! :) Me decidí por una marca francesa que parece ser que acaba de aterrizar ahora en España. Se llaman Blueberry y esta es su tienda online por si os apetece echar un ojo. Cuestan sólo 39€ y las hay de tres tamaños y de varios colores.

Yo escogí la talla L porque me resultó la más clásica y es un formato que además no pasa de moda (la S y la M son más "fashion"), y, por supuesto, el color rosa :)

Probando mis nuevas gafas en el ordandor
Las gafas son muy chulas y tienen una textura muy suave y agradable. Pero lo mejor es que con ellas todo se ve como más claro, más luminoso ¡esto me resultó curioso! ¡¡Os juro que se ve mejor con ellas que sin ellas!! Además, en la web aseguran que filtran el 100% de los rayos UV (UV400) y un 40% de la luz azul.

Estrenando gafas para leer en el iPad
Así que nada, espero que os haya resultado interesante el post de esta semana y que, si os preocupa, como a mi, el tema de la luz azul, os animéis a probar unas gafas protectoras.




lunes, 11 de abril de 2016

Entrevista a una community manager

El mes pasado Andrés Ortega, quien ya había colaborado en mi blog, me hizo una interesante entrevista para el portal Internet Empleo que quiero compartir con todos vosotros.

Fue una charla muy amena en la que le cuento cómo es mi día a día como community manager. Podéis leerla entera aquí.


Aprovechando esta última entrevista, he decidido crear una nueva sección en mi blog en la que recojo ésta y otras entrevistas que me han hecho en los últimos meses... Os invito a visitarla y espero que sea de vuestro interés. Ver entrevistas

lunes, 21 de marzo de 2016

Los 10 momentos que más nos han hecho reir en 10 años de Twitter

¡Qué grandes son estos chicos de Verne y qué buen rato me han hecho pasar con su lista de los 10 momentos más simpáticos que nos ha traído Twitter en sus 10 años de vida. Y es que la verdad que han dado para mucho y mucho, mucho nos hemos reído.

La metedura de pata de Bisbal con Egipto, el amigo de Piqué, el ¿quieres salami? a Paula Vázquez, la fuga con el coche de Esperanza Aguirre y, por supuesto, el león come gamba, entre otros muchísimos, a cada cual más divertido.








Y es que los españoles, debemos estar orgullosos, porque si algo hemos demostrado en estos 10 años de Twitter es que lo de los memes se nos da de lujo y oye, que con tanta crisis, tanta corrupción y tanta mala noticia, pues que está muy bien reirse un poco. Es el lado bueno de las redes sociales, que también sacan ese lado positivo de las personas.

Os dejo con el post de Verne y espero que os haga tanta gracia como a mi! Feliz Semana Santa a todos... :) Ver post en Verne

viernes, 18 de marzo de 2016

9 KPIS básicos que hay que medir para mejorar la eficacia comercial

Como os he comentado ya en unas cuantas ocasiones "quien no mide, no mejora" Y esto es así. Es una verdad como un templo. Y no es sólo algo que atañe al mundo online (medir con Google Analytics), sino que es algo que debemos hacer, si queremos mejorar, en el mundo físico u offline. Ayer mismo, di un seminario en el que hablé sobre este tema: sobre la importancia de tener datos para poder realizar cambios en nuestras estrategias que nos ayuden a mejorar.


Medir para poder mejorar


Si quieres mejorar tu negocio es básico conocer la situación de la que partes: tienes que utilizar herramientas de analítica que te faciliten los indicadores imprescindibles para medir y mejorar. Estos indicadores se conocen como KPI’s o claves de desempeño.

Te has preguntado alguna vez… ¿Lo estoy haciendo bien?. Seguro que sí, todos lo hacemos. Muchas veces tenemos dudas a cerca de nuestra estrategia y nos preguntamos si nuestro negocio es realmente rentable. Lo cierto es que para dar respuesta a esta pregunta es necesario medir. Y no vale sólo con saber nuestra cifra de ventas y de beneficios (que también) sino que hay que ir mucho más allá. Veamos cómo podemos medir la eficacia comercial.

¿Cuáles son los 9 kpis que debemos medir? 


1- Datos del tráfico
El tráfico para una tienda es como la gasolina para el coche. Sin visitas, tu negocio está perdido; por tanto siempre tiene que estar entre nuestros objetivos principales aumentar el tráfico, conseguir más visitas, atraer más clientes… Es aconsejable controlar el tráfico total de forma semanal y compararlo entre las semanas anteriores y, sobre todo, con la misma semana del año pasado para analizar unos datos más reales, puesto que en el comercio influye mucho la temporalidad: Navidad, rebajas, etc. Podemos (y debemos) medir su evolución (anual, semanal) o su distribución (por día de la semana y/o por franja horaria) ya que este dato nos indica si tenemos que desarrollar acciones de comunicación que aumenten el flujo de entradas en la tienda (para el primer caso) o si debemos redistribuir nuestro personal, tiempo o tareas (para el segundo caso). Para esto nada mejor que contar con un dispositivo cuenta personas en la tienda.

2- Tasa de conversión 
¿Cuántos de los que pasan frente a mi tienda entran en ella?, ¿cuántos de los que entran en mi tienda se convierten en un ticket?, ¿cuántos visitantes terminan siendo clientes? Este es un indicador de medida del desempeño comercial extraordinario, ya que permite valorar la eficacia de nuestra metodología de ventas y también la claridad de nuestra oferta. ¿Cuántos de los clientes que te visitan compran? Si entran 1000 clientes en una semana y compran 100 tienes una tasa de conversión del 10% ¿Qué podemos hacer para aumentarla? Muchas cosas: cambios en precios, descuentos, promociones, cambios incluso también en la decoración, atención al cliente.

3- El ticket medio
Ya no es sólo que compre o que el cliente genere un ticket sino que aquí medimos cuánto gasta. Imaginaros que casi todos los clientes que entran compran… esto puede pasar en un quiosco por ejemplo. Pero imaginaros que de media se gastan sólo 2 euros. El objetivo es incrementar ese ticket medio. Esto pasa también en otro tipo de negocios como puede ser una farmacia. Para mejorar el ticket medio debemos incrementar el número de productos que cada cliente compra en una sola venta o mejorar el valor de la venta en cada ticket. Por ejemplo, el cliente ha comprado unos pantalones y le enseñamos una blusa que va a juego o un complemento que combina bien con el mismo.

4- Los productos que gustan más
“El 20% de tus productos te brindarán el 80% de los beneficios”. Esto lo dijo Wilfredo Pareto, que con su principio nos demuestra que la mayoría de los ingresos vendrán por unos pocos productos. Por ello es muy importante que orientemos nuestra estrategia a potenciar los productos más rentables. ¿Dónde debemos colocarlos?, ¿Cuáles son las zonas del local más atractivas?, ¿Por dónde pasa más gente?

5- La tasa de fidelidad de los clientes.
Porcentaje de clientes que repite. Es aconsejable controlar de forma periódica los porcentajes de visitas nuevas y recurrentes para conocer si somos capaces de fidelizar clientes en nuestra tienda. Sin duda, la compra recurrente en una tienda es el mejor indicativo de que estamos haciendo las cosas bien, puesto que el cliente está satisfecho y vuelve a elegirnos para comprar sus productos.

6- Tiempo medio de permanencia en tienda (engagement o compromiso con nuestra marca)
Nuestro objetivo, al conocer este dato, siempre va a ser aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes. Puedes averiguar cuál es el tiempo medio de estancia en la tienda, es decir, cuánto tiempo están los clientes dentro de tu negocio. Una información de gran valor. Hay estudios que dicen, que por cada 1% que incrementes en tiempo de estancia de tus clientes, las ventas se incrementan de media 1,3% (Fuente:‘Dwelltime’ increase is key to higher spending ).

7- Porcentaje de captación
Es posible saber cuántas personas pasan por delante de mi tienda y qué porcentaje de éstas logro captar. Si pasan muchas personas frente a mi tienda pero entran pocas tenemos un problema y debemos ponerle solución. Es obvio que algo falla: nuestro escaparate no llama la atención, o sí la llama pero los productos expuestos no gustan, o son muy caros, etc.

8- Tasa de abandono 
¿Te visita mucha gente que luego se marcha sin comprar? Sabemos perfectamente que forma parte del juego y que hay que contar con ello puesto que existen diferentes factores que pueden provocar que una persona abandone… Entran 10 y sólo compra uno (conversión baja del 1%). 9 se van sin comprar. ¿Por qué? No han encontrado lo que buscaban, no había su talla o color, era más caro que la competencia, no han sido bien atendidos por el personal de la tienda, etc. No se han encontrado a gusto en el interior de la tienda (olor, música…)

9- Gestión del staff que podemos llamar “Nivel de desempeño”
Esto es un punto importante a medir y tiene que ver con el comportamiento de los trabajadores dentro de la tienda. Por un lado es importante hacer mediciones para tomar decisiones que tienen que ver con el mejor momento para que cojan sus vacaciones y descansos o cuál es el mejor momento para la apertura y cierre del negocio. Asimismo, si tenemos varias tiendas puede haber una que está generando constantemente rebotes (los clientes se van a otras tiendas para adquirir el mismo producto) Esto suele deberse a que en la primera no se han sentido bien atendidos o no han encontrado lo que buscaban y se han ido a otra…

Podéis visionar el webinar y, al final del mismo, ver el caso real de un cliente de Flame que utiliza la analítica para el mundo real, mide estos 9 kpis y ya está mejorando en sus estrategias.


martes, 15 de marzo de 2016

¿Cuánto cobra y cómo trabaja un community manager?

El otro día un amigo (no es la primera ni la segunda vez que me pasa) me escribió para preguntarme cómo trabajábamos los CM, si éramos freelance, si currábamos por horas, medias jornadas, cuánto cobrábamos, etc. Como entiendo que es un tema que provoca interés y que es bastante desconocido he decidido escribir un post sobre este tema: ¿Cuánto cobra un CM y cómo trabaja?

¿Cuánto cobra un CM?

Desgraciadamente el trabajo de community manager no está lo suficientemente valorado hoy en día. Está extendida la creencia de que cualquier persona, aunque no tenga formación en el tema, puede llevar las redes sociales de una empresa, ya que "todo el mundo tiene Facebook y Twitter". Ayyyy ¡qué gran error! Es obvio que hace falta mucho más para ser community manager: conocimientos, estudios, experiencia, y otras habilidades que tienen que ver sobre todo con la comunicación tanto oral como escrita.

Pero lo dicho, como no nos valoran lo suficiente, pues tampoco nos quieren pagar lo suficiente... Sólo hace falta echar un ojo a algunas ofertas de trabajo que salen publicadas en diversos medios en las que se solicita un community manager. Yo he llegado a leer ofertas abusivas en las que te querían pagar 1€ o menos por cada post escrito. ¡Madre mía! Por muy poco tiempo que te lleve escribir un post 0,5€ nunca podría compensar el trabajo realizado.

0,5 € el post
La Federación de Asociaciones de Periodistas de España (FAPE) ha denunciado en diversas ocasiones estos casos, ya que los considera auténtica explotación laboral. Ver noticia

También es muy común hoy en día ver ofertas en las que piden un recepcionista de hotel, por ejemplo, con conocimientos en redes sociales, osea, hablando claro: en el hotel quieren un dos por uno... ¿Para qué van a pagar dos sueldos si el recepcionista puede hacer también "lo del Facebook"?

El sueldo, en este caso es de 900€
Si echáis un ojo hoy mismo al portal de empleo Infojobs y buscáis empleos de CM en España veréis que se confirman mis palabras. A día de hoy aparecen un total de 105 ofertas de distintas empresas que buscan un perfil de gestor de redes sociales. La gran mayoría de ellas no especifica el sueldo, lo cual, ya da qué pensar... Y las que sí lo hacen ofrecen de media unos 12.000€ brutos anuales

Cierto es que nos encontramos con algunas ofertas interesantes en las que ya se habla de 27.000€ incluso de 30.000€, pero en ellas lo que mosquea es lo del "desde - hasta"... En cuanto a la media jornada hablamos de unos 450€ brutos mensuales.

Oferta actual de CM en Infojobs

¿Cómo trabaja un CM?

La forma de trabajar depende sobre todo de dos factores: del sector o tipo de cliente y de los objetivos que se quieran conseguir. No lleva el mismo número de horas una pyme que una gran empresa o que un autónomo. Tampoco es lo mismo llevar un Facebook que dos blogs, un Facebook y un Twitter. Todo depende...

Por ello, yo creo que lo mejor, cuando hablamos de un trabajo de Freelance es cobrar por horas. Si el CM contratado es un auténtico profesional (y no un tío que sabe mucho de redes pero que no es CM...) en una hora será capaz de escribir un par de post optimizados para SEO y de difundirlos en las redes sociales en las que su cliente esté presente.

Os voy a dar un ejemplo real de tarifas freelance de community manager a ver qué os parecen. En este caso serían para un cliente con blog y tres cuentas en redes sociales.

TARIFAS para Community manager 

Tarifa mensual 100€ (+IVA)
• 2 posts al mes
• 5 publicaciones en FB 
• 5 Tweets 
• 5 publicaciones en Linkedin. 

Tarifa mensual 200€ (+IVA)
• 4 posts al mes (uno por semana)
• 10 publicaciones en FB 
• 10 Tweets 
• 10 publicaciones en Linkedin. 

Tarifa mensual 300€ (+IVA)
• 6 posts al mes
• 15 publicaciones en FB 
• 15 Tweets 
• 15 publicaciones en Linkedin. 

Tarifa mensual 400€ (+IVA)
• 8 posts al mes (dos por semana)
• 20 publicaciones en FB (1 diaria)
• 20 Tweets (1 diario)
• 20 publicaciones en Linkedin (1 diaria)

Todas estas tarifas incluyen tweets de bienvenida, agradecimientos, respuestas, retweets, favoritos, me gustas, etc. Es decir, dinamización de redes.



martes, 23 de febrero de 2016

¿Es necesario tener un blog en mi negocio? 3 pros y 3 contras

Esta semana tengo el honor de contar en mi blog con la colaboración de Andrés Ortega, de Internet Empleo. Andrés ha escrito para CPCM un interesante post sobre la necesidad (o no) de las empresas y negocios de tener un blog.

Y es que, cierto es que hoy en día, parece que si no tienes un blog, no eres nadie. Vendas lo que vendas y te dediques a lo que te dediques, hay que contarlo todo en un bitácora online o sino... NADA...

Bueno, como bien explica Andrés, esto es una verdad pero sólo a medias... Tener un blog, tiene muchas cosas positivas. De todas ellas hemos hablado largo y tendido aquí, ¿verdad? Las repasamos:

Los 3 pros

- Mejoras tu posicionamiento y te das a conocer. Algo vital hoy en día para que, quien te busque, te encuentre. Si Google te tiene bien posicionado saldrás ganando y esto se consigue con un blog. Además, gracias a Internet y sobre todo a las redes sociales (grandes aliadas para viralizar tu blog) te darás a conocer no sólo en tu barrio o ciudad, sino mucho más allá... No hay fronteras.
- Demuestras tus conocimientos. Si sabes de moda y vendes ropa puedes dar consejos sobre cómo combinar las prendas o sobre las tendencias, si sabes de decoración y vendes pinturas puedes ofrecer consejos sobre bricolaje, si sabes de redes sociales, si sabes de jardinería, etc, etc.
- Te diferencias de la competencia. Seguro que tu competencia no se lo curra tanto como tú, ¿a qué no? Un blog es una manera genial de demostrar que eres diferente y mejor.

Los 3 contras

Pero claro, no es oro todo lo que reluce y también hay una parte negativa:
- Un blog lleva tiempo y, como bien dice Andrés, si no lo tienes, es mejor que lo dejes. Es decir, es mejor no tener un blog que tenerlo desatendido y desactualizado.
- A veces hay que sacar las ideas y la creatividad debajo de las piedras para lograr dotar de contenido un blog. Esto pasa sobre todo cuando tu sector no es muy conocido, llamativo o podríamos decir atractivo. No obstante, no hay excusas. Siempre hay algo que contar y, aunque no sea a diario, puedes hacerlo una vez al mes o cada dos semanas.
- Y por último... hay que saber... No es que haya que ser un experto en blogging pero sí que hay que tener ciertos conocimientos. Como explica Andrés, un blog no es un periódico. Hay que expersarse de forma fresca, entendible, muy de tú a tú.

En definitiva, tener un blog SÍ es buena idea, pero NO a cualquier precio y de cualquier manera. Si os interesa este tema, no dejéis de leer el post de Andrés Ortega ¡os encantará!


viernes, 19 de febrero de 2016

Wifi tracking, una herramienta clave para generar clientes más fieles y comprometidos

Hoy quiero compartir con vosotros un vídeo. En el podréis escucharme hablando en un seminario que impartí ayer sobre Wifi Tracking, una novedosa herramienta que considero clave para generar una clientela más fiel y comprometida.



Hola a todos y bienvenidos al que es ya el 5º webinar de Flame retail analytics, como bien sabéis, una herramienta que te ayuda a conocer mejor a tus clientes a través de la analítica de los espacios físicos.

Soy Lucía González Ramos, responsable de marketing de Flame y hoy en este webinar os voy a hablar de uno de los módulos que componen nuestro producto. Y es que Flame es una herramienta modular compuesta por 4 secciones o módulos que además se pueden adquirir por separado, es decir, no hace falta comprar el pack completo, ya que no todos nuestros clientes tienen las mismas necesidades. Estos son : los mapas de calor, el cuenta personas, la conversión y el Wifi tracking. Hoy vamos a analizar este último que hemos definido como una herramienta clave para generar clientes más fieles y comprometidos.

Sin duda, el WIFI tracking está de moda. Se alza como una herramienta vital para conocer mejor al cliente, fidelizarlo y lograr que se comprometa con nuestra marca. En este webinar vamos a empezar analizando la problemática con la que, estamos seguros, muchos de los presentes os sentiréis identificados y luego, vamos a intentar dar solución a estas problemáticas tan comunes. Todo ello con una misma herramienta: el Wifi tracking.

Para empezar voy a lanzaros unas cuantas preguntas. Habrá algunas que podáis responder y seguramente muchas otras que no… No os preocupéis porque cuando finalice este webinar seréis capaces de dar respuesta a todas ellas, o al menos, sabréis cómo obtener dichas respuestas… Vamos allá…


¿Puedes dar respuesta a estas preguntas? 


La primera pregunta tiene que ver con la ubicación de una tienda. ¿Vosotros tenéis dudas sobre vuestra ubicación? Es decir, os preguntáis a veces ¿Está mi punto de venta en el sitio correcto? ¿Tengo tráfico de clientes? ¿Cuántos clientes potenciales pasan por delante de la tienda? Y es que la ubicación preocupa a los retailers y mucho. Algo normal ya que, cuanta más gente pase por delante de tu tienda, mejor… Más oportunidades tendrás de que cierto porcentaje entre dentro. Para esto hay que saber cuánta gente pasa a diario delante de nuestra tienda. “Una ubicación estratégica es vital para obtener buenos resultados”. Begoña Jordá, Universidad de Valencia

Siguiente pregunta. Sobre el escaparate. Es vuestro escaparate comercial, creéis que invita a entrar? Se paran a mirar vuestro escaparate? "Los escaparates que están bien ideados y estructurados pueden llegar a generar un 30% de las compras totales del local al que representan" - Cinco Días.

Muy importante es también que nuestro cliente esté bien atendido. Por ejemplo, si tenemos varias tiendas no podemos estar en todas a la vez ¿Cómo sabemos entonces si nuestra clientela está siendo tratada de forma correcta? El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, Accenture: "El 67% de las personas cambiaron de empresa proveedora en el último año por no haber obtenido un buen servicio".

Es normal tener dudas a la hora de decorar un local comercial o tienda: los colores, los muebles que utilizamos... ¿Gustarán a nuestros clientes?, ¿les invitarán a la compra? Los clientes tienen que sentirse cómodos en nuestra tienda, a gusto, que les apetezca entrar y que, una vez que entran, no quieran marcharse. Esto lo logramos con una ambiente agradable. El diseño de la tienda y su layout son, según estudios, dos de los factores más influyentes en la experiencia del cliente (Fuente: Retail Shoppability: The Impact Of Store Atmospherics & Store Layout On Consumer Buying Patterns ).

Es muy normal tener dudas acerca de la ubicación de los productos. Existen muchísimas teorías que analizan el comportamiento del cliente y que nos ayudan a colocar mejor los productos dentro de la tienda. “El 30% de las decisiones que tienen lugar en un establecimiento se derivan de la exposición a la influencia del merchandising” Begoña Jordá, UPV

¿Son tus clientes fieles a tu marca? Algunos clientes nos pueden resultar conocidos porque sabemos que nos han visitado con anterioridad, pero realmente, en el día a día, desconocemos qué porcentaje de clientes repite con nosotros (son fieles) y cuántos nos visitan por primera vez. Sería genial saber esto porque marcaría nuestra estrategia de marketing y podríamos llevar a cabo acciones con los fidelizados por un lado, y con los que aún no lo están por otro. “Debemos mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca” Mª José García, Universidad de Vigo.

¿Cuál es el nivel de compromiso de tus clientes con tu marca? Llamamos nivel de compromiso al tiempo que pasan los clientes dentro de tu tienda o negocio. Aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes es sumamente importante. Nuestro objetivo ha de ser siempre que el cliente esté cómodo y feliz dentro de nuestra tienda y que pase en ella el mayor tiempo posible. Hay estudios que dicen, que por cada 1% que incrementes en tiempo de estancia de tus clientes, las ventas se incrementan de media 1,3% (Fuente: ‘Dwelltime’ increase is key to higher spending ). “Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad para 9 de cada 10 marcas” Brand Engagement in the Participation, Google & Ad Age.

¿Cómo puedo dar respuesta a esta cantidad de preguntas?


Sólo podemos responderlas MIDIENDO. Quien no mide no mejora... Debemos medir tres dimensiones: el loyalty o fidelidad, el engagement o compromiso y la oportunidad... Veamos para qué nos sirve medir estas tres dimensiones:

Midiendo el loyalty podremos saber qué porcentaje de clientes me visitan por primera vez y qué porcentaje de ellos repite... esto, como decíamos antes, va a marcar nuestras estrategias de cara al cliente. Podremos llevar a cabo acciones concretas siempre con el objetivo de aumentar esa tasa de repetición. Cuantos más clientes tengamos fidelizados mucho mejor. De hecho es mejor tener un cliente fijo que nos quiere, viene todas las semanas o todos los meses, y además, habla de nosotros a sus amigos y conocidos que 10 nuevos que nunca repiten. Imaginaros que el 10 por ciento de nuestros clientes son fieles y repiten y decidimos crear una tarjeta con la que acumulas puntos y consigues descuentos. Un mes después miramos los datos y vemos que hemos aumentado esa tasa de fidelidad al 15 % ¡Un éxito!

Midiendo el engagement podremos saber el tiempo medio de estancia que pasan los clientes dentro de mi tienda. Lo comentábamos antes. Cuanto más mejor, obviamente ya que más posibilidades hay de que compren. Nuestro objetivo ha de ser que el tiempo de estancia sea largo, pero no porque haya colas o porque haya falta de personal, sino porque el cliente, se sienta a gusto. Por poner un ejemplo, imaginaros que de media, nuestros clientes están dentro de nuestra tienda 8 minutos. Decidimos poner unos sofás con revistas de moda en una esquina de nuestra tienda y una cafetera. Es decir, un lugar para que los clientes descansen, revisen las últimas tendencias y se relajen tomándose un café. Tras este cambio podemos ver si el engagement ha aumentado… Si conocemos la tasa de engagement o compromiso de nuestros clientes podemos llevar a cabo acciones para mejorar la atención a los mismos.

En el hilo de lo que os comentaba antes, si el cliente está bien atendido es probable que aumente su nivel de engagement, por supuesto también aumentará su fidelidad hacia nuestra marca. Recibir al cliente con una sonrisa, con algo tan básico como unos buenos días, estar ahí cuando nos necesita, ser amable, ofrecerle un café, ser experto (dar consejos, recomendaciones, etc.) Todo ello, va a hacer que mejoremos la atención al cliente.

Asimismo, podemos hacer cambios en la decoración y medir, una vez hechos, si ha aumentado el compromiso de los clientes o si estos están más fidelizados. Obviamente si entramos en una tienda preciosa, llena de detalles y genial decorada, vamos a querer estar más tiempo dentro de ella… Podemos poner unas plantas, flores, una librería, nuevos percheros o armarios, etc. Medir – hacer cambios – medir. Así ha de ser siempre. A veces fallaremos y otras acertaremos…

Lo mismo ocurre con otras estrategias que podemos cambiar como pueden ser los olores de la tienda (mkt olfativo) o la música. Estos factores son importantes y se les debe dar valor. Una música apropiada puede hacer que un cliente esté dentro de nuestra tienda unos minutos más. Sin embargo si la música es molesta, muy ruidosa o desagradable, quizás el cliente se marche antes de tiempo. Lo mismo puede pasar con la temperatura dentro de la tienda. Seguro que os ha pasado esto alguna vez.

Hacer los cambios adecuados en el escaparate nos puede ayudar a atraer más visitas. Imaginaros que pasan por delante de nuestra tienda 1000 personas cada día y que sólo entran 50... Son muy pocas, ¿verdad? Pero imaginaros que hacemos un cambio de escaparate y logramos que empiecen a entrar 150... Sin duda, habremos acertado. Y lo sabemos porque lo hemos medido. El escaparate es nuestra carta de presentación y es lo primero que ve el transeúnte que pasa por delante de nuestro local.

Una vez que entran debemos lograr que compren, que gasten, que prueben nuestros productos y servicios. ¿Cómo? es una mezcla de todo. Si tienes una decoración adecuada, un ambiente agradable, con buena temperatura, buena música, los productos bien colocados, buenos precios por supuesto y además, atiendes al cliente de una forma amable, es muy probable que éste compre. Si no compra es que algo falla: el producto, el precio, la atención, que no ha encontrado lo que buscaba, que algo en la tienda no le ha gustado, que no ha estado cómodo... Si mides dentro de tu tienda sabrás exactamente qué ha fallado, podrás mejorar.

Vale.... Y todo esto, ¿Cómo lo sabemos?, ¿Ciencia ficción? 


Noooo ;) a través de una única herramienta que se llama Wifi tracking. No es magia, es real y está a vuestro alcance.

viernes, 12 de febrero de 2016

Las marcas aprovechan San Valentín y lanzan sus acciones de marketing de forma efectiva

San Valentín puede ser la excusa perfecta para generar engagement con tus clientes, lectores, followers, etc. El 14 de febrero se ha convertido en los últimos años en la fecha perfecta para que las marcas (nacionales e internacionales) pongan toda la carne en el asador y lancen sus acciones de marketing de una forma muy efectiva.

Como muchos ya sabéis el Día de San Valentín, surgió hace años como una estrategia comercial de los grandes almacenes con la excusa de, por supuesto, vender más. Hoy en día, la "fiesta del amor" se ha trasladado y, de hecho, se vive con fuerza en las redes sociales. Twitter, Facebook, Instagram, etc se llenan de interesantes promociones, descuentos, sorteos... Algo lógico si tenemos en cuenta que las redes son armas muy poderosas para hacer un mensaje viral, para llegar a muchas personas, para fidelizar y para generar compromiso y -¿por qué no?- amor hacia una marca.

El Facebook de Dunkin Coffee

El marketing a través de las redes sociales es enormemente viral y muy visible, y por ello, tiene un efecto muy positivo en las ventas. Veamos algunos ejemplos para ver si nos inspiran :)

La joyería Tiffany’s, por ejemplo, nos dejaba hace un par de años crear felicitaciones personalizadas en su página de Facebook. Puedes escoger una escena, las joyas, el color del pelo de los personajes e incluso un skyline.

Felicitaciones personalizadas en Tiffanys

Hablando de Tiffany´s me acabo de acordar de los desayunos... Aunque no sean con diamantes ;) sino con estas galletas tan románticas que nos ofrecen a través de Facebook los amigos de Tiffany & Cake.

Galletas de San Valentín

Otras firmas aprovechan para ofertar importantes descuentos en estas fechas... Esta es de Calzados La Jaula.

Rebajas del 50% por San Valentin

Y ¿Qué os parece esta idea? Un sorteo de chuches... De la marca Belros

Otra opción es optar, como Belros, por un sorteo

Por supuesto, escribir un post en el blog relacionado con la temática es siempre buena idea. Así lo ha hecho en su Facebook la revista Hola.

Post con ideas en Hola

Y tú ¿Vas a aprovechar San Valentín para generar más engagement entre tus clientes?

Cambiar el escaparate es siempre buena idea

Y no quiero terminar este post sin contaron estos datos reales y divertidos sobre el 14 de febrero:

  • Un 15% de las mujeres estadounidenses se mandan flores a sí mismas. 
  • Uno de cada tres hombres preferiría no recibir nada ese día. 
  • 9 millones de personas hacen un regalo a su mascota. 
  • Las pruebas de embarazo se disparan en el mes de marzo. 
  • Las maestras son las que mayor número de tarjetas reciben cada 14 de febrero.

¡FELIZ SAN VALENTIN A TODOS/AS! ¿O no...? jeje

Cada loco con su tema... ;)

miércoles, 27 de enero de 2016

10 Consejos para ganar 200 nuevos followers en un mes

¿Estás estancado con tu número de seguidores en Twitter?, ¿Llevas meses intentando ganar followers pero éstos no acaban de llegar?... ¿No sólo no los ganas, sino que además, ves que cada día tienes menos? ¡STOP! Ha llegado el momento de actuar :)

Ganar seguidores en Twitter (o en cualquier otra red social) no es fácil y no se logra por arte de magia. Hay que sembrar a diario, para que al tiempo, tengamos nuestros frutos... ¿Que cuánto tiempo?...

Te propongo una cosa. Sigue a rajatabla durante un mes estos consejos y yo te prometo que ganarás, al menos, 200 nuevos followers. Y eso cómo mínimo... ¿Aceptas el reto? :)




10 Consejos para ganar 200 nuevos followers en un mes


1- Sigue a cuentas que sean interesantes y relevantes, que tengan que ver con tu sector y que compartan contenido del bueno.

2- Intenta seguir a alguien todos los días para que se vea que eres una cuenta activa y que tiene interés en los demás. No como algunos que no siguen a nadie y pretenden que les sigan... No se puede ser tan egocéntrico je, je.

3- Comparte contenido a diario. Que no pase un día sin que tu Twitter diga algo. No tiene por qué ser contenido propio original, puedes limitarte a retuitear las palabras de alguien interesante, marcar un favorito, compartir una noticia de algún medio que tenga que ver con tu sector, etc.

4- Cuando compartan contenido intenta mencionar en el tweet al autor o protagonista del mismo para que éste sepa que existes. Quizás te siga, quizás no, pero te harás notar. Si hablas de una persona o institución que tiene cuenta en Twitter siempre debes de hacerles mención cuando hables de ellos.

5- Responde siempre a las preguntas, dudas o cuestiones que te lleguen a través de Twitter. Son muchos los usuarios que utilizan esta red social como medio para quejarse, expresas sus dudas, etc. Es importante, sobre todo si hablamos de un Twitter de empresa (aunque también en el personal), que conversemos con el resto de usuarios.

6- Da la bienvenida a tus seguidores. Te recomiendo además que personalices este mensaje de bienvenida y que no lo automatices, ya que las personas somos muy reacias (y cada vez más) a los mensajitos que nos llegan de robots. Si te comienza a seguir Luisa, de Madrid, estaría bien que le dieses la bienvenida y las gracias a ella: "Luisa, muchas gracias por seguirnos...".

7- No te pases automatizando. Está bien programar algunos tweets en días y horas concretas en las que no puedes estar o no puedes atender a tu público debidamente, pero tampoco te pases. No hay cosa peor que detrás de una red social no haya una persona, sino que haya un robor que se ocupe de dar bienvenidas, tuitear y "hablar" con otros usuarios. Además, como os comentaba en el anterior punto, cuando te habla un no-humano se nota y no mola nada de nada.

8- Fíjate cada día en los trending topic del momento e intenta utilizarlos en tus tweets, siempre y cuando tengan relación con el tema que te ocupa... No es bueno forzar. Muchas personas leen los tweets que contienen trendic topics por lo tanto, si los usas, ganarás en visibilidad.

9- Usa hashtags en tus tweets. Éstos pueden ser tuyos originales (por ejemplo, puedes poner en todas tus publicaciones la misma etiqueta identificativa) o pueden ser hashtags existentes que ya están siendo utilizados por otros usuarios.

10- De vez en cuando, una vez por semana por ejemplo, haz limpieza. Revisa a quien sigues, si es activo, qué está publicando, etc. Puedes dejar de seguir a personas por muchas razones: porque ya no te gusta lo que tuitean o porque te irritan algunos de sus comentarios, porque son inactivos y no dicen nada desde hace meses, porque te han dejado de seguir a ti (je,je, muy típico), etc.


Animaros a seguir estos consejos y luego me contáis, ¿Cuántos seguidores habéis ganado? ¡Mucha suerte y a por todas! :)

viernes, 8 de enero de 2016

Encuestas neodoc, un caso real y efectivo de Inboung Marketing

Quiero dedicar mi primer post de este 2016 a hablar sobre una técnica innovadora y novedosa que se llama Inbound marketing. Ésta está dirigida a hacer crecer las visitas de una web o blog y que éstas se conviertan en leads y clientes de una marca concreta.

Inbound marketing

En español se ha traducido el inbound marketing como "marketing de atracción". Y es que el objetivo de este tipo de marketing es atraer y seducir al visitante para que venga a nosotros y no al contrario. Con las acciones inbound conseguimos captar su atención, atraerlo y emocionarlo para que acabe siendo mucho un auténtico prescriptor de nuestra marca.

¿Cómo conseguimos esto? A través de cuatro pasos:


1) Atracción de visitas

Para ello es necesario tener un contenido de calidad, interesante, que aporte valor, que sea único y original. Si lo logramos convertirnos en referente de nuestro sector: podemos dar consejos, recetas, trucos, noticias de actualidad, novedades, etc. Deberemos utilizar textos, imágenes, gráficos, infografías, audios, presentaciones, vídeos, etc. Está claro que si ofrecemos contenido de calidad, tarde o temprano (no es de un día para otro), comenzaremos a tener más y más tráfico en el blog.

2) Conversión del tráfico

Una vez que tenemos visitas llega el momento de conocerlas mejor (¿quiénes son esos usuarios que nos visitan?, ¿son potenciales clientes?) a través de un formulario en el que puedan dejarnos sus datos. Para ello, podemos ofrecerles un newsletter al que se puedan inscribir, un white paper que se puedan descargar, un webinar al que puedan asistir, etc. Cuando el usuario rellena dicho formulario se produce lo que denominamos conversión. El usuario ya no es alguien anónimo y se convierte en un lead.

3) Lead scoring

Ahora ya tenemos datos de los usuarios pero obviamente no todos ellos serán potenciales clientes, por ello es necesario puntuarlos y clasificarlos según su nivel de cualificación. Esta clasificación se hace según su perfil demográfico (el país, el cargo, el departamento o el tamaño de empresa) y su perfil comportamental (el nivel de interacción que ha tenido con nuestro blog y página web, el número de interacciones que ha tenido y cómo se ha comportado). Una vez que tenemos una lista de usuarios cualificados, deberemos introducirla en un sistema de customer relationship management (CRM). Los comerciales de nuestra empresa sólo atenderá a los leads cuyo nivel de scoring demográfico y de interacción sea alto.

4) Lead nurturing

Ahora llega el momento de educar o nutrir (de ahí nurturing) esa base de datos según su nivel de cualificación y sus intereses. Esto es algo que se puede realizar de forma automática (automatización del marketing) a través de una serie de campañas personalizadas de interacción (por ejemplo, enviar un e-mail, interactuar en una red social, llamar por teléfono, etc…). Con el tiempo, se acaba logrando una maquinaria educativa y de maduración que ayuda a convertir a los simples usuarios en potenciales clientes cualificados y preparados para recibir una oferta comercial.

Un caso real: las encuestas de neodoc


Actualmente, una de las cuentas que llevo (web y redes) es de una gestión documental. Lo cierto es que, como podéis imaginar, no es un tema muy atractivo y no siempre es fácil buscar contenido original, atractivo e interesante de forma periódica. Y es que, como ya comenté en alguna ocasión, no es lo mismo generar contenido cuando eres community manager de una agencia de viajes que si lo eres de una fábrica de calcetines. :P

A lo que íbamos... Hace como un año se me estaban acabando las ideas para el blog de neodoc y no sabía muy bien cómo lograr nuevas visitas para la web. Un día se me ocurrió lanzar una pregunta a través de Twitter y mencionar a diferentes expertos en el sector para ver si, con suerte, me contestaban. Pregunté a más de 30 personas. Por supuesto muchas no me respondieron... Pero hubo cerca de 10 que tuvieron la amabilidad de dar su opinión sobre el tema... Con esas respuestas elaboré un post que publiqué en el blog y que viralicé en redes. Los expertos que habían colaborado, como es lógico, marcaron como favorito, compartieron y le dieron a me gusta a dicho post y el resultado fue altamente satisfactorio.

Tras la experiencia, decidí seguir haciendo encuestas una vez al mes y lanzando distintas preguntas a expertos con el hashtag #encuestasneodoc. Cada mes y cada encuesta iba sumando más adeptos. A la gente le gustaba, opinaba y compartía, les gustaba formar parte de un grupo lleno de expertos en gestión documental. Todos tenían algo en común y yo los había unido en un curioso foro...

Encuestas neodoc en www.neodoc.es

Con el tiempo acabé creando una sección de la web con todas las encuestas que habíamos ido haciendo en aquellos meses y también una sección dedicada especialmente a todos los expertos fieles que colaboraban mes a mes en mis encuestas. Puse su nombre, su twitter, una pequeña bio, su foto y un enlace a su web o blog. Era una manera de premiarles por su labor.

Asimismo, hace poco, comencé a darles "medallas" de oro, plata y bronce (virtuales, eso sí...) en función del nivel de colaboración que cada expertos tenía en las encuestas.

Expertos que colaboran, con sus medallas :)

Con el tiempo se genera confianza y son muchos os expertos que han escrito posts para el blog de neodoc o que han accedido a ser entrevistados por mi para la web del producto. Unos artículos y entrevistas, por cierto, que han tenido muchísimo éxito en las redes y muchísimas visitas.

Atraer tráfico a una web o blog no siempre es sencillo. Hay que echarle ganas e imaginación muchas veces. Espero haberos ayudado y daros ideas para vuestros contenidos web :)