miércoles, 3 de junio de 2015

7 Claves para lograr una mejor atención al clientes en Redes Sociales

Sobre cómo gestionar el servicio de atención al cliente (SAC) a través de las redes sociales se habló largo y tendido en la jornada que organizó ayer la Cámara de Comercio de Gijón en el Palacio de Congresos del Recinto Ferial Luis Adaro.

En este blog ya hemos hablado en alguna ocasión a cerca de la atención al cliente en redes sociales e incluso os he llegado a contar un caso concreto: el mío con la operadora de teléfonos Orange (no me quiero ni acordar).

Lo cierto es que los usuarios cada vez valoramos más la calidad del servicio de atención al cliente (ya sea personal, por teléfono o a través de Facebook) cuando vamos a adquirir un producto o a contratar un servicio concreto. Es un criterio de valor creciente. En este contexto, las redes sociales han ido abriéndose camino como un nuevo canal para atender a los clientes con eficacia. Así, son muchas las empresas que ya han incorporado servicios de soporte en Twitter o Facebook.

La jornada estuvo conducida por Rubén Llames, directivo y coordinador nacional de delegados AERCO-PSM y consultor en social media en Comunicación Profesional y por César Cajeteconsultor en comunicación y responsable de formación, en Comunicación Profesional. Ambos profesores del Máster de Social Media que yo cursé hace dos años.

Rubén Llames durante su ponencia sobre SAC en redes sociales
En mi post de hoy me gustaría exponer las conclusiones extraídas, que también nos pueden servir a modo de resumen del seminario.

1- Hoy en día los usuarios nos quejamos más que nunca

¿Por qué? Bueno, quejarnos y dar nuestra opinión, en general, siempre nos ha gustado, pero hace unos años era complicado: había que escribir una carta por vía postal a un medio, contactar por teléfono con una empresa y esperar a que alguien te escuchara, etc. Sin embargo ahora, con las redes sociales a nuestra disposición, tenemos un estupendo canal para escuchar y para hacernos oír. Ahora nuestras quejas y opiniones no sólo son oídas por los destinatarios de las mismas, sino que las escuchan otros cientos, miles de usuarios que a se vez, también pueden opinar, "rajar", compartir, etc...

2- No es obligatorio tener un SAC 2.0.

Ante esta situación son muchas las empresas que tienen miedo a estar expuestas, miedo a la intervención pública. "El público está ahí fuera y la bronca va a ser pública", explicaba César Cajete. Hay empresas con una enorme resistencia al cambio, en las que los/as directivos/as tienen un perfil tecnológico bajo y que probablemente no están preparadas para gestionar críticas públicas. Por ello, 
no es obligatorio tener un SAC 2.0 pero, al menos, "sí que es de recibo valorarlo".

3- Pero tenerlo tiene importantes beneficios

El 62% de los usuarios ha cambiado de proveedor por haber tenido malas experiencias de atención al cliente y el 65% de las personas piensa que es mejor, más ágil, fácil y cómodo, decir las cosas a través de las RRSS que con una llamada. Cabe destacar además que el SAC 2.0. incrementa la satisfacción del cliente y se cubren mejor sus expectativas: el cliente es más sincero y más leal. Un dato interesante: El 53% de los internautas usa Facebook para interactuar con empresas y el 21% opta por Twitter. 
Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

4- Si optamos por tener un SAC 2.0. debemos hacer las cosas bien

Como siempre os digo: no vale estar por estar y tener por tener. "Si optamos por un SAC en redes sociales debemos ser ágiles y eficientes", aseguraba ayer Llames: personalizar la atención, ofrecerles un valor agregado, dar soluciones, escuchar, conversar, apoyar, etc.
La clave es ser eficaz y responder de manera atractiva y gentil. Para Cajete "Ser borde no funciona". No hay que ser ni demasiado serio ni tajante. Intentar siempre ser amable, educado, cortés, usar un tono coloquial (no corporativo), relajado, mostrar nuestro lado humano, etc. Y por supuesto, seguir el protocolo: Si te saludan, saluda; si te preguntan, contesta; si te piropean, agradece; si puedes ayudar, ayuda. 
Si haces las cosas bien te ganarás una buena reputación, respeto y confianza, y, a largo plazo, venderás más (no esperes resultados rápidos o a corto plazo).

5- Algunas empresas ya lo están haciendo y muy, muy bien

Iberia, Vueling, Orange y Vodafone son las empresas que más responden (responden a más del 90% de las interacciones que reciben en Facebook) y las que más rápido lo hacen, Por ejemplo, Iberia tarda de media 23 minutos en dar respuesta a los usuarios.
Las que mejor lo hacen...

6- Si quieres ser como ellos... Algunos trucos:

- Intenta guardar la calma (sabemos que no siempre es fácil) y reacciona correctamente ante las críticas.
- Lee bien lo que te dicen, sin prejuicios, ya que a veces, por ir muy rápido damos por hecho cosas que luego nos llevan a malentendidos.
- Responde siempre con rapidez y brevedad. 
- Interviene cuanto antes para así evitar polémicas innecesarias. No permitas que crezca la bola de nieve. 
- Se cordial. 
- Estás para servir al usuario y por ello debes hacérselo saber. 
- Solicita todos los datos completos para tener la máxima información posible y el control de la situación.
- Investiga. Evalúa tus procedimientos.
- Se agradecido. Si el usuario se queja es por algo y tú le tienes que dar una explicación y una solución. A veces sólo quieren ser escuchados.

7- Casos de éxito


Otra imagen de la jornada de ayer con Llames y Cajete
Para terminar y quedarnos con buen sabor de boca siempre es buena idea contar algún caso de éxito. En esta ocasión se habló de la gestión del Banco Sabadell y de Alsa. Precisamente este último uno de mis CM favoritos.
Kpi súper original
¿Cuántos clientes entran en contacto contigo quejándose y salen contentos? Este es precisamente un kpi que miden en Banco Sabadell. Para ellos es importante "tranformar" usuarios, es uno de sus objetivos. Muy bueno, ¿verdad? :)