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miércoles, 30 de abril de 2014

Los rumores en las redes sociales. La pesadilla del community manager

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Corren como la pólvora, se extienden rápidamente y llegan a todos los rincones del planeta con una facilidad pasmosa. Hoy en mi blog voy a hablar de la pesadilla del community manager: los rumores en las redes sociales.


¿Qué es un rumor en redes sociales?

Un rumor es un comentario, casi siempre negativo y falso, que, no siempre se sabe de dónde o de quién proviene o cómo ha empezado, y que crece muy rápido. 

Los rumores suelen afectar a personajes conocidos y públicos, marcas, instituciones o empresas. Y es que precisamente cuando algo o alguien se lanza al entramado social se vuelve altamente susceptible al rumor. Y del rumor a una crisis de reputación hay un pequeño paso. Las redes sociales son caldo de cultivo para todo tipo de rumores, ya que en ellas puede hablar y opinar libremente cualquier persona. Ventajas y desventajas de las redes sociales.


¿Cómo se evita el rumor?

Como dice el refrán: "hay que prevenir antes de lamentar". Yo diría que se evita con anticipación y planificación mezcladas con grandes dosis de honestidad, transparencia y buen hacer. Así dicho, la receta parece sencilla pero no lo debe de ser tanto, ya que es alarmante la frecuencia con la que se producen en nuestro país estallidos de crisis en las redes sociales. 

Es muy importante planificar una estrategia antes de lanzarnos de cabeza al entramado social. Anticípate, piensa antes de actuar y ten en cuenta las consecuencias que pueden tener tus actos. Así será más difícil que te cojan por sorpresa. Leer "Claves de una estrategia en redes sociales".

Además, si haces las cosas bien, no engañas y eres transparente es muy probable que tus clientes (seguidores) estén satisfechos contigo. Y si esto pasa quizás te alaben frente a otros y te recomienden. Ten en cuenta que la reputación de tu marca, tu empresa o la tuya propia dependen en gran medida de la satisfacción de los usuarios, ya que son ellos quienes hoy en día ostentan el poder de la recomendación.

En definitiva, si quieres evitar ser víctima de rumores sigue estos consejos:
  • Escucha, lee, estate alerta
  • Dialoga, responde, comparte
  • Reconoce tus errores y pide perdón por ellos
  • Asume la responsabilidad de tus actos
  • Transmite más pasión y emoción que mensajes corporativos
  • Sé honesto y no mientas... ¡Te pillarán!

¿Por qué surge el rumor?

Muchas veces son los seguidores insatisfechos o enfadados los que comienzan las crisis en las redes sociales y los que generan rumores en las mismas. Quizás porque no se han cumplido sus expectativas, porque no se les ha escuchado, atendido... 

También puede ocurrir que el rumor provenga de la envidia. Aquí poco podemos hacer... Y es que, a veces, frente a personas o marcas influyentes surgen los llamados trolls que buscan polémica y la popularidad de la crítica. Si eres community manager no los subestimes, ya que pueden llegar a hacer mucho daño y, en algunos casos, provocar auténticos desastres en tu reputación o en la de tu marca. 




¿Cómo se resuelve un rumor? 

Son pocas las marcas que saben enfrentarse con soltura y resolver la crisis provocada por un rumor. Lo primero que hay que hacer es identificar rápidamente el error y reaccionar. En las redes sociales el tiempo es oro.

Si somos rápidos y logramos frenar un rumor incipiente en las redes sociales, la experiencia se puede llegar a transformar en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza. 

¿Y qué hacemos cuando todo ha acabado?

Cuando las aguas vuelven a su cauce toca analizar y tomar medidas concretas para que la crisis no se repita. 

Para empezar debemos identificar el problema, los implicados, los fallos en los procesos, los errores cometidos... Ahora toca replantear las estrategias, adecuarnos a las expectativas de nuestros seguidores o clientes y poner en marcha las medidas oportunas para que ningún otro rumor dañe nuestra marca o a nuestra persona. 

Y un último consejo: ¡Nunca subestimes el poder de los consumidores! Es un grave error...

Gracias por leerme :)