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domingo, 7 de diciembre de 2014

8 elementos claves para construir reputación en las redes sociales

Esta semana quiero hablaros de reputación online y de algunos de los elementos claves para construir una buena reputación en las redes sociales. Un punto básico dentro de las labores diarias de todo community manager.

reputación en las redes sociales

1- Más conversación y menos publicidad


Las redes sociales no son un simple espacio publicitario. Cierto es que sirven para hacer publicidad pero si únicamente quieres hacer publicidad, las redes sociales no son el lugar más adecuado. Las marcas que hacen eso se acaban convirtiendo en marcas "spam" y esto perjudica enormemente a su reputación.
La interacción, la conversación, la colaboración y el compartir contenido de alta calidad debe de ser siempre el objetivo. Las empresas, marcas o personas (marca personal) que lo logren tendrán una mejor reputación. 

2- Todo tiene un precio


El mundo online en general y las redes sociales en particular no son gratis. Son muchas las personas y empresas que piensan así pero esto es un grave error. Detrás del trabajo de las redes hay mucho tiempo invertido, muchísimas horas de trabajo, personas profesionales, herramientas, etc. Ya sabéis que el tiempo es oro y a las redes no vale dedicarles 5 minutos al día. Si les dedicas tiempo lo harás mejor y por ello darás imagen de más calidad. Mejorarás tu reputación y ganarás confianza

3- Los resultados y las expectativas


Cuantas veces lo hemos dicho ya en este blog: Estar por estar… no sirve de nada. Si una empresa decide entrar en las redes sociales debe planificar bien dicha entrada y no arriesgarse a exponer información sin sentido y de  poco interés. Si una empresa desea tener buena reputación y éxito en las redes sociales debe estar vinculada de verdad con su público, conversar, responder, ofrecer contenido de calidad, etc.

4- La clave es la conversación


Como ya sabéis (insisto mucho en ello en este blog) existen unas claras recomendaciones que nunca hay que  olvidar:

  • responder cualquier intervención, pregunta o sugerencia de cualquiera de los seguidores.
  • conocer  casi  de  forma  particular  a  nuestros  clientes.
  • centrarnos en  aquellos temas y contenidos que son de interés de nuestros seguidores. Así podremos conversar de verdad con ellos.

Está demostrado que los usuarios huyen de las marcas que nos son accesibles y que no generan confianza. Estos errores afectan directamente a la reputación.

5- Redes diferentes, estrategias distintas


Otro de los errores más usuales es pensar que tenemos que estar en todas las redes con los mismos objetivos y estrategias.
Lo correcto es conocer el funcionamiento de cada una de las redes y aplicar las acciones específicas según dicho funcionamiento. En Twitter podemos publicar en mayor medida, en Facebook podemos utilizar un tono más informal, en Linkedin debemos ser más profesionales, etc.

6- La influencia social no se compra


Ya hablamos alguna vez que los seguidores se pueden comprar. Lo mismo ocurre on los enlaces (se puede pagar por ellos), o por opiniones favorables. No os recomiendo ninguna de estas prácticas. Es mejor tener 100 seguidores reales y de calidad que 1000 falsos comprados.

7- La importancia del valor


En las redes sociales debemos ofrecer valor añadido a los seguidores: noticias de calidad, trucos, novedades, vídeos interesantes, imágenes, etc. Hay que aportar valor en lo que ofrecemos y así nuestros seguidores nos lo agradecerán.

8- Gestión de la crisis


Eso sí, hay algo que debemos tener muy en cuenta. Y es que, por muy bien que una empresa esté presente en las redes, es posible que se cometa algún error, ya sea por un mal producto, una mala atención o un servicio no correcto. En estos casos, lo primero que se debe hacer es dar la cara, pedir disculpas e iniciar la solución del problema lo antes posible.

Con estos elementos en mente podréis construir una excelente reputación en las redes sociales tanto para vosotros como vuestras marcas. Reputación que, por cierto, podéis medir con estas herramientas.

reputación en las redes sociales


Espero que os haya gustado mi artículo y, como siempre os digo, gracias por leerme. :)

lunes, 24 de noviembre de 2014

Redes sociales y reputación online: tendencias, curiosidades y consejos

No os cuento nada nuevo si os digo que las redes sociales hoy en día juegan un papel crucial a la hora de medir la reputación de una persona, empresa o marca. Y es que la reputación online, de la que ya hemos hablado en alguna ocasión en este blog, es tan importante como la offline, o incluso más aún.

Las personas cada vez más, opinamos sobre las marcas en Internet (productos, hoteles, restaurantes, etc), compartimos con otros dichas opiniones (Twitter, facebook, Instagram) y, sin darnos cuenta, les influenciamos y condicionamos (para bien o para mal).


Esta semana quería compartir con vosotros un interesante informe elaborado por NMIncite que revela algunas tendencias muy interesantes que dan qué pensar.
  • Las mujeres tienen mayor impacto en la reputación de la marcas en las redes sociales que los hombres. Mientras que el 81% de las mujeres están predispuestas a hablar sobre sus productos favoritos en las redes sociales, sólo lo está el 72% de los hombres.
  • El 58% de los usuarios de redes sociales explican que comparten sus experiencias en las redes para poder prevenir a otras personas de una mala experiencia con una marca o producto. 
  • Y un 25% lo hace con la intención de “castigar” a la marca que ha originado una mala experiencia a través de un producto.
  • El 60% de los usuarios confirman haber conocido a determinadas marcas a través de las redes sociales. 
  • Los usuarios más activos de las redes sociales están más predispuestos a leer comentarios online sobre una marca o un producto, y tres de cada cinco publican sus propios comentarios sobre productos y servicios.
Es una evidencia que las redes sociales juegan un importante papel en la manera en la que los consumidores buscan y comparten información sobre marcas y productos. Algo que tiene una parte muy positiva pero también una parte negativa, como son los rumores que se generan en las redes sociales y que se extienden como la pólvora.

Las empresas y las personas que estamos presentes en redes sociales somos susceptibles de recibir críticas y de ser víctimas de rumores, algo que podemos evitar con una buena y efectiva política de comunicación. Expongo a continuación algunos de los elementos claves para construir una buena reputación en las redes sociales.


  • Dar más conversación y menos publicidad
  • Pensar que el mundo online es gratis, al igual que estar en las redes sociales, es otro grave error que las empresas no deberían cometer
  • Medir bien los resultados y gestionar las expectativas
  • Tener estrategias distintas para las diferentes redes
  • Construir comunidades
  • Tener en cuenta que la influencia social no se compra
  • Saber gestionar una crisis
La semana que viene continuaremos profundizando en este tema. Hasta entonces, gracias por leerme y ¡feliz día!

jueves, 13 de noviembre de 2014

5 Herramientas de monitorización útiles e interesantes

Ya hablamos en su día de la importancia de monitorizar en el día a día de un community manager. Saber qué se cuece en las redes, qué se dice de mi o de mi empresa, qué cuenta la competencia, qué comentan mis clientes, en definitiva saber qué está pasando es vital para el community. Y es que un social media manager tiene que estar al día y ser muy conocedor de la actualidad que le rodea.

Por ello, en el post de esta semana vamos a hablar sobre las herramientas de monitorización básica que tenemos a nuestra disposición. Son muchas y muy variadas, las hay gratis y de pago, específicas para blogs o para redes sociales, etc. Es bueno conocer el mayor número de herramientas para así después poder elegir las que más nos gusten o las que más se adapten a nuestro trabajo. Espero que este post os resulte útil.


1- Imprescindibles

Google  Alerts es el sistema de alertas por antonomasia, el que todo el mundo usa y el que mejor funciona. Permite programar alertas por palabras o términos específicos e incluso por frases para detectar los contenidos nuevos que se generan.

2- Para blogs

Para buscar contenidos, términos, nombres o expresiones en la blogosfera las mejores herramientas son:
- Google blog search el buscador de Google específico para buscar en blogs de todo el mundo o de España, o en español, según queráis acotar la búsqueda.
- Technorati es el gran directorio, indexador y buscador de blogs, muy interesante y bien categorizado.
- BlogPulse es una herramienta desarrollada por Nielsen que permite buscar en la blogosfera e incluso hacer búsquedas comparadas de varios términos al mismo tiempo.

3- Para redes sociales

Cada red social tiene un sistema propio de búsquedas, pero también hay herramientas muy interesantes que hacen búsquedas de un término o un nombre en las redes

-  SocialMention busca el término deseado en las redes sociales, en todas o en las que se le indique, y ofrece resultados tanto cuantitativos como cualitativos. Nos dice en qué redes se menciona el término
buscado, quienes lo mencionan, si las menciones tienen un carácter neutral, positivo o negativo, etc

-  SocialSearch es parecido al anterior, pero indexa los resultados de otra manera. Utilizar una u otra es cuestión del gusto o preferencia de cada uno.

4- Para ver de qué se habla (Tendencias)

Con estas dos herramientas puedes ver la evolución de las tendencias de búsqueda de los usuarios.

-  Google  insgihts  permite comparar la tendencia de las búsquedas de términos concretos y comparar esos términos entre sí en diferentes periodos de tiempo y áreas geográficas.

-  Google trends parecido al anterior pero ofrece mayor información sobre la presencia y la relevancia del término buscado en noticias.

5- Para medir tu reputación

Éstas son herramientas que se utilizan normalmente para hacer seguimiento de la reputación de una marca o persona en la red. Útiles para analizar la relevancia de las Marcas, su posición, fortalezas y debilidades con respecto a sus competidores. El mayor problema de este tipo de herramientas es que, en su mayoría, no son gratuitas y algunas de ellas, dependiendo del uso y de la amplitud del seguimiento que se quiera hacer, pueden llegar a tener costes elevados y su gestión es compleja.

Algunas de estas herramientas son:

-  Radian6: De pago.
-  Meltwaters Buzz: De pago.
-  Audit-o-matic: Gratuita.
-  HowSociable: Gratuita.

miércoles, 30 de abril de 2014

Los rumores en las redes sociales. La pesadilla del community manager

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Corren como la pólvora, se extienden rápidamente y llegan a todos los rincones del planeta con una facilidad pasmosa. Hoy en mi blog voy a hablar de la pesadilla del community manager: los rumores en las redes sociales.


¿Qué es un rumor en redes sociales?

Un rumor es un comentario, casi siempre negativo y falso, que, no siempre se sabe de dónde o de quién proviene o cómo ha empezado, y que crece muy rápido. 

Los rumores suelen afectar a personajes conocidos y públicos, marcas, instituciones o empresas. Y es que precisamente cuando algo o alguien se lanza al entramado social se vuelve altamente susceptible al rumor. Y del rumor a una crisis de reputación hay un pequeño paso. Las redes sociales son caldo de cultivo para todo tipo de rumores, ya que en ellas puede hablar y opinar libremente cualquier persona. Ventajas y desventajas de las redes sociales.


¿Cómo se evita el rumor?

Como dice el refrán: "hay que prevenir antes de lamentar". Yo diría que se evita con anticipación y planificación mezcladas con grandes dosis de honestidad, transparencia y buen hacer. Así dicho, la receta parece sencilla pero no lo debe de ser tanto, ya que es alarmante la frecuencia con la que se producen en nuestro país estallidos de crisis en las redes sociales. 

Es muy importante planificar una estrategia antes de lanzarnos de cabeza al entramado social. Anticípate, piensa antes de actuar y ten en cuenta las consecuencias que pueden tener tus actos. Así será más difícil que te cojan por sorpresa. Leer "Claves de una estrategia en redes sociales".

Además, si haces las cosas bien, no engañas y eres transparente es muy probable que tus clientes (seguidores) estén satisfechos contigo. Y si esto pasa quizás te alaben frente a otros y te recomienden. Ten en cuenta que la reputación de tu marca, tu empresa o la tuya propia dependen en gran medida de la satisfacción de los usuarios, ya que son ellos quienes hoy en día ostentan el poder de la recomendación.

En definitiva, si quieres evitar ser víctima de rumores sigue estos consejos:
  • Escucha, lee, estate alerta
  • Dialoga, responde, comparte
  • Reconoce tus errores y pide perdón por ellos
  • Asume la responsabilidad de tus actos
  • Transmite más pasión y emoción que mensajes corporativos
  • Sé honesto y no mientas... ¡Te pillarán!

¿Por qué surge el rumor?

Muchas veces son los seguidores insatisfechos o enfadados los que comienzan las crisis en las redes sociales y los que generan rumores en las mismas. Quizás porque no se han cumplido sus expectativas, porque no se les ha escuchado, atendido... 

También puede ocurrir que el rumor provenga de la envidia. Aquí poco podemos hacer... Y es que, a veces, frente a personas o marcas influyentes surgen los llamados trolls que buscan polémica y la popularidad de la crítica. Si eres community manager no los subestimes, ya que pueden llegar a hacer mucho daño y, en algunos casos, provocar auténticos desastres en tu reputación o en la de tu marca. 




¿Cómo se resuelve un rumor? 

Son pocas las marcas que saben enfrentarse con soltura y resolver la crisis provocada por un rumor. Lo primero que hay que hacer es identificar rápidamente el error y reaccionar. En las redes sociales el tiempo es oro.

Si somos rápidos y logramos frenar un rumor incipiente en las redes sociales, la experiencia se puede llegar a transformar en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza. 

¿Y qué hacemos cuando todo ha acabado?

Cuando las aguas vuelven a su cauce toca analizar y tomar medidas concretas para que la crisis no se repita. 

Para empezar debemos identificar el problema, los implicados, los fallos en los procesos, los errores cometidos... Ahora toca replantear las estrategias, adecuarnos a las expectativas de nuestros seguidores o clientes y poner en marcha las medidas oportunas para que ningún otro rumor dañe nuestra marca o a nuestra persona. 

Y un último consejo: ¡Nunca subestimes el poder de los consumidores! Es un grave error...

Gracias por leerme :)


jueves, 3 de abril de 2014

¿Qué se está cociendo? 6 herramientas para monitorizar tu reputación online

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En el día a día de un community manager gran parte del tiempo se va a destinar a una acción muy concreta: monitorizar. Y es que un profesional de las redes tiene que saber en todo momento qué se está cociendo




Qué se dice de nosotros y de nuestra empresa, qué dice la competencia y qué se opina de ella, de qué habla la sociedad, qué es hoy trending topic, etc. 

Para llevar a cabo esta labor existen un buen número de herramientas y aplicaciones que facilitan mucho la vida del community manager. Un ejemplo que seguro todos habéis usado alguna vez: las alertas de Google que te avisan cuando tu nombre, tu empresa o un término cualquiera que te interese, aparece en los resultados de búsqueda.

En mi post de esta semana os ofrezco un listado de aplicaciones que espero faciliten vuestra labor y os hagan ahorrar tiempo. Allá van... :)

6 Aplicaciones para monitorizar REPUTACIÓN ONLINE



SocialMention. Es un buscador de menciones en tiempo real pero te ofrece mucho más: puedes ver qué palabras suelen acompañar a la que buscas, saber de qué más habla la gente que te nombra, de qué fuentes proviene esta información, ver el top de etiquetas, las palabras claves, poner una alerta para que te manden un e-mail cuando haya novedades, etc.




Twazzup. Esta aplicación para Twitter es muy recomendable y está muy bien valorada. Se trata de una herramienta de monitorización que es gratis y funciona muy bien. Es muy útil, por ejemplo, para eventos porque vas viendo en tiempo real lo que está comentando la gente, quién está participando más, qué etiquetas se están usando... Son tweets en tiempo real. 


HowSociable. Es gratuita, muy sencilla de usar y sirve para medir la reputación de una marca o persona en las redes sociales. La única parte negativa es que en España aun no funciona mucho, se usa más bien en América y con empresas grandes aunque va creciendo. 

Pirendo. Es una plataforma de análisis de redes sociales. Es española y también funciona muy bien. Entiende el lenguaje y es modulable, es decir, pagas por lo que necesitas, no un fijo todos los meses.




Rankur. Sirve también para medir tu reputación online. Es de pago. 





Bitácoras. Se trata de una red social específica para bloggers. Tiene cientos de miles de usuarios registrados y más de medio millón de blogs. En esta red se comparte contenido y en ella puedes encontrar lo mejor de los blogs. 

Espero haberte servido de ayuda. La próxima semana ¡Más! :) Gracias por leerme.