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miércoles, 3 de junio de 2015

7 Claves para lograr una mejor atención al clientes en Redes Sociales

Sobre cómo gestionar el servicio de atención al cliente (SAC) a través de las redes sociales se habló largo y tendido en la jornada que organizó ayer la Cámara de Comercio de Gijón en el Palacio de Congresos del Recinto Ferial Luis Adaro.

En este blog ya hemos hablado en alguna ocasión a cerca de la atención al cliente en redes sociales e incluso os he llegado a contar un caso concreto: el mío con la operadora de teléfonos Orange (no me quiero ni acordar).

Lo cierto es que los usuarios cada vez valoramos más la calidad del servicio de atención al cliente (ya sea personal, por teléfono o a través de Facebook) cuando vamos a adquirir un producto o a contratar un servicio concreto. Es un criterio de valor creciente. En este contexto, las redes sociales han ido abriéndose camino como un nuevo canal para atender a los clientes con eficacia. Así, son muchas las empresas que ya han incorporado servicios de soporte en Twitter o Facebook.

La jornada estuvo conducida por Rubén Llames, directivo y coordinador nacional de delegados AERCO-PSM y consultor en social media en Comunicación Profesional y por César Cajeteconsultor en comunicación y responsable de formación, en Comunicación Profesional. Ambos profesores del Máster de Social Media que yo cursé hace dos años.

Rubén Llames durante su ponencia sobre SAC en redes sociales
En mi post de hoy me gustaría exponer las conclusiones extraídas, que también nos pueden servir a modo de resumen del seminario.

1- Hoy en día los usuarios nos quejamos más que nunca

¿Por qué? Bueno, quejarnos y dar nuestra opinión, en general, siempre nos ha gustado, pero hace unos años era complicado: había que escribir una carta por vía postal a un medio, contactar por teléfono con una empresa y esperar a que alguien te escuchara, etc. Sin embargo ahora, con las redes sociales a nuestra disposición, tenemos un estupendo canal para escuchar y para hacernos oír. Ahora nuestras quejas y opiniones no sólo son oídas por los destinatarios de las mismas, sino que las escuchan otros cientos, miles de usuarios que a se vez, también pueden opinar, "rajar", compartir, etc...

2- No es obligatorio tener un SAC 2.0.

Ante esta situación son muchas las empresas que tienen miedo a estar expuestas, miedo a la intervención pública. "El público está ahí fuera y la bronca va a ser pública", explicaba César Cajete. Hay empresas con una enorme resistencia al cambio, en las que los/as directivos/as tienen un perfil tecnológico bajo y que probablemente no están preparadas para gestionar críticas públicas. Por ello, 
no es obligatorio tener un SAC 2.0 pero, al menos, "sí que es de recibo valorarlo".

3- Pero tenerlo tiene importantes beneficios

El 62% de los usuarios ha cambiado de proveedor por haber tenido malas experiencias de atención al cliente y el 65% de las personas piensa que es mejor, más ágil, fácil y cómodo, decir las cosas a través de las RRSS que con una llamada. Cabe destacar además que el SAC 2.0. incrementa la satisfacción del cliente y se cubren mejor sus expectativas: el cliente es más sincero y más leal. Un dato interesante: El 53% de los internautas usa Facebook para interactuar con empresas y el 21% opta por Twitter. 
Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

4- Si optamos por tener un SAC 2.0. debemos hacer las cosas bien

Como siempre os digo: no vale estar por estar y tener por tener. "Si optamos por un SAC en redes sociales debemos ser ágiles y eficientes", aseguraba ayer Llames: personalizar la atención, ofrecerles un valor agregado, dar soluciones, escuchar, conversar, apoyar, etc.
La clave es ser eficaz y responder de manera atractiva y gentil. Para Cajete "Ser borde no funciona". No hay que ser ni demasiado serio ni tajante. Intentar siempre ser amable, educado, cortés, usar un tono coloquial (no corporativo), relajado, mostrar nuestro lado humano, etc. Y por supuesto, seguir el protocolo: Si te saludan, saluda; si te preguntan, contesta; si te piropean, agradece; si puedes ayudar, ayuda. 
Si haces las cosas bien te ganarás una buena reputación, respeto y confianza, y, a largo plazo, venderás más (no esperes resultados rápidos o a corto plazo).

5- Algunas empresas ya lo están haciendo y muy, muy bien

Iberia, Vueling, Orange y Vodafone son las empresas que más responden (responden a más del 90% de las interacciones que reciben en Facebook) y las que más rápido lo hacen, Por ejemplo, Iberia tarda de media 23 minutos en dar respuesta a los usuarios.
Las que mejor lo hacen...

6- Si quieres ser como ellos... Algunos trucos:

- Intenta guardar la calma (sabemos que no siempre es fácil) y reacciona correctamente ante las críticas.
- Lee bien lo que te dicen, sin prejuicios, ya que a veces, por ir muy rápido damos por hecho cosas que luego nos llevan a malentendidos.
- Responde siempre con rapidez y brevedad. 
- Interviene cuanto antes para así evitar polémicas innecesarias. No permitas que crezca la bola de nieve. 
- Se cordial. 
- Estás para servir al usuario y por ello debes hacérselo saber. 
- Solicita todos los datos completos para tener la máxima información posible y el control de la situación.
- Investiga. Evalúa tus procedimientos.
- Se agradecido. Si el usuario se queja es por algo y tú le tienes que dar una explicación y una solución. A veces sólo quieren ser escuchados.

7- Casos de éxito


Otra imagen de la jornada de ayer con Llames y Cajete
Para terminar y quedarnos con buen sabor de boca siempre es buena idea contar algún caso de éxito. En esta ocasión se habló de la gestión del Banco Sabadell y de Alsa. Precisamente este último uno de mis CM favoritos.
Kpi súper original
¿Cuántos clientes entran en contacto contigo quejándose y salen contentos? Este es precisamente un kpi que miden en Banco Sabadell. Para ellos es importante "tranformar" usuarios, es uno de sus objetivos. Muy bueno, ¿verdad? :)













martes, 22 de abril de 2014

Atención al cliente en redes sociales. El caso Orange

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Las redes sociales son un arma poderosa para alzar la voz, para opinar y también para protestar. Al tratarse de un medio tan público, tan abierto y tan democrático es fácil llegar a mucha gente con ganas de oír lo que tienes que decir.

Al otro lado están los servicios de atención al cliente que, hoy en día, no son nada ni no están apoyados en las redes. Su misión es escuchar, atender, explicar y sobre todo: solucionar nuestros problemas.





Según este estudio tan sólo el 29% de las empresas contestan a los usuarios que se quejan sobre ellas en Twitter. Importante es destacar que, cuando la empresa responde y reacciona, a pesar del enfado que podamos tener, el 51% de los usuarios afirma que se ha sentido bien con la respuesta y el 32% muy bien. Además, más de la mitad acaban satisfechos con la respuesta. 

Son datos reveladores, ¿verdad?

Por cierto: Iberia, ING o Movistar, son, según un estudio, las empresas que mejor lo están haciendo en la gestión de la atención al cliente en sus perfiles sociales

Un servicio de atención al cliente óptimo tiene que cumplir estos 11 requisitos:

  • Ha de mostrarse, hablar y actuar como un ser humano. 
  • Jamás ha de mostrar superioridad. 
  • No se debe dejar llevar por impulsos. 
  • Tiene que dedicar toda su atención al cliente hasta que ha resuelto la incidencia totalmente.
  • Debe mantener siempre una actitud positiva sin intentar vender nada al cliente.
  • Responder rápido 
  • Disculparse más rápido aún 
  • Localizar el problema, reconocer el problema, encontrar y dar solución 
  • Las redes sociales son públicas 
  • Los fracasos se recuerdan más que los éxitos 
  • Un error o crisis es una oportunidad para demostrar el tipo de persona, empresa o institución que eres

Un caso práctico:

El caso de Orange. Sinceramente nunca en mi vida he visto un servicio de atención al cliente más desastroso. Os cuento mi caso paso por paso.

- El miércoles 16 de abril sobre las 17 horas llamo a Orange para informarme sobre las ofertas que tenían para pasarme a su compañía y dejar Telecable. Me informan correctamente, me dicen que me volverán a llamar y.... nada...

- El viernes 18 decido llamar yo y hablo con un chico con el que hago la portabilidad. Esta llamada dura más de 40 minutos. Coge todos mis datos y también los de mi pareja que es el actual propietario de la linea. Nos graban a los dos, primero a mi, luego a él... Me dicen finalmente que el martes tendré mi teléfono en casa.

- El lunes 21 a las 14 horas me llega un escueto mensaje y sin ninguna explicación me dice que mi portabilidad ha sido cancelada. Llamo a información y bueno... De verguenza... Hablo con tres personas diferentes que no saben decirme nada, ni ayudarme, ni resolver mis dudas... Sugieren que quizás tenga deudas en el banco o quizás el teléfono elegido (iphone5S) sea demasiado caro y no me lo pueda permitir y por eso me han rechazado la portabilidad. ¡ALUCINANTE! Un auténtico calvario de 2 horas al teléfono en el que nadie me aclara nada... Finalmente, ya por la tarde, me dicen que tengo que empezar el proceso de cero... en fin...

- Llamo el lunes a las 16 horas más o menos y me lo coge una chica muy amable que me dice que son cosas que pasan... que a veces falla la portabilidad... que no me preocupe. Además, me dice que hay una nueva oferta con la que no pago IVA hasta enero de 2015. Es peor oferta que la que me habían hecho la semana anterior pero paso... Acabemos cuanto antes. Le explico mi situación, que mi novio es el titular de la cuenta y que le tienen que llamar también a él... "sin problemas. Sólo tienes que decirnos su nombre, dni y fecha de nacimiento", me dice. Debido a problemas técnicos a la chica le es imposible seguir con el proceso. Me dice que se "cae" el sistema constantemente... pero que "me volverá a llamar". Yo un poco de broma le digo ¿seguro? y me dice: claro, claro... Ya sabéis que no me llamó, ¿verdad?...



- Dejo pasar unas horas y a las 9 de la noche vuelvo a llamar. Me lo coge una chica muy maja también que, por cierto, era de Avilés. Me pide mil disculpas, no entiende nada y comprende mi enfado. Después de explicarle todo OTRA VEZ volvemos a ponernos con el tema de la portabilidad (y van 3)... De repente, en medio del pedido la llamada se corta y adiós...

- Un poco desesperada ya me decido a hacer el pedido por la web. Ya no quería hablar con nadie más... qué hastío!!! Me pongo a ello, relleno los campos que me piden y me da error.... Curiosamente me dice que uno de los errores es mi correo electrónico que no está en formato correcto... Digo curiosamente porque a la mañana siguiente tengo un correo de Orange en mi correo... :(

- El correo dice así:

¡estás a un click de terminar tu pedido!

¿Has tenido algún problema a la hora de hacer tu pedido?.Lo hemos guardado, solo haz click en "continuar" o llámanos gratis al 900 900 469 y te ayudaremos a terminarlo.
Decido pasar del tema...

- A las 15 horas llamo por teléfono de nuevo a ver si a la quinta va la vencida... Me atiende una chica, le vuelvo a explicar todo y cuando acabo me dice ¡ALUCINANTE! que Orange no puede hacer cambios de titularidad y que si esa línea está a nombre de mi pareja ellos no pueden cambiarla. Entonces yo, muy enfadada le pregunto si sus compañeros no saben eso... que por qué entonces nadie me había dicho nada, etc, etc... Cuelgo muy cabreada no sin antes asegurarle que no pienso contratar los servicios de Orange...

- Al rato consulto mi e-mail y ¿a que no sabéis lo que me encuentro???? El siguiente correo:
Tu pedido ya está en marcha
Hola LUCIA

En Orange ya estamos gestionando tu pedido para que puedas disfrutar de él lo antes posible.

Para que tengas una idea clara de la compra que has realizado, adjuntamos a este correo un PDF con un resumen de tu pedido. Te recomendamos que lo guardes en tu ordenador.

Por favor, revisa la información que te detallamos en el documento y, si necesitas modificar algo, contacta urgentemente con nosotros llamando al 902 051 200.

Imaginaros lo alucinada que me quedo! ¿En qué quedamos?: ¿estoy o no estoy a clic de terminar mi pedido? Indignada y muy muy enfadada....

Intento comunicarme con Orange a través de correo electrónico. Lo cual es una misión imposible...
Sólo te dan el correo si eres cliente. Les digo que yo no soy cliente y que me faciliten por favor, otro correo para dirigirme. Ya que las instrucciones que me dan son sólo para clientes de Orange. Tienes que meter nº de teléfono y contraseña. ¿Sabéis que me responden? Efectivamente... Lo mismo... Decido entonces atacar por redes sociales y ahí la cosa cambia ¡Obtengo una respuesta!

Les escribo por Facebook y por Twitter...



Y es aquí en donde llega la respuesta ansiada... Eso sí, después de 3 tuits quejándome:


Como veis, en seguida se quieren ir al MD (Mensaje directo) para dejar de hablar en público... Pero bueno, lo importante es que me atienden, me explican y finalmente, soy capaz de anular el pedido... Así que colorín colorado... :)

Por cierto, si echáis un ojo al Facebook de Orange veréis que mi caso no es el único... :(

¡Gracias por leerme!