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9 KPIS básicos que hay que medir para mejorar la eficacia comercial

Como os he comentado ya en unas cuantas ocasiones "quien no mide, no mejora" Y esto es así. Es una verdad como un templo. Y no es sólo algo que atañe al mundo online (medir con Google Analytics), sino que es algo que debemos hacer, si queremos mejorar, en el mundo físico u offline. Ayer mismo, di un seminario en el que hablé sobre este tema: sobre la importancia de tener datos para poder realizar cambios en nuestras estrategias que nos ayuden a mejorar.


Medir para poder mejorar


Si quieres mejorar tu negocio es básico conocer la situación de la que partes: tienes que utilizar herramientas de analítica que te faciliten los indicadores imprescindibles para medir y mejorar. Estos indicadores se conocen como KPI’s o claves de desempeño.

Te has preguntado alguna vez… ¿Lo estoy haciendo bien?. Seguro que sí, todos lo hacemos. Muchas veces tenemos dudas a cerca de nuestra estrategia y nos preguntamos si nuestro negocio es realmente rentable. Lo cierto es que para dar respuesta a esta pregunta es necesario medir. Y no vale sólo con saber nuestra cifra de ventas y de beneficios (que también) sino que hay que ir mucho más allá. Veamos cómo podemos medir la eficacia comercial.

¿Cuáles son los 9 kpis que debemos medir? 


1- Datos del tráfico
El tráfico para una tienda es como la gasolina para el coche. Sin visitas, tu negocio está perdido; por tanto siempre tiene que estar entre nuestros objetivos principales aumentar el tráfico, conseguir más visitas, atraer más clientes… Es aconsejable controlar el tráfico total de forma semanal y compararlo entre las semanas anteriores y, sobre todo, con la misma semana del año pasado para analizar unos datos más reales, puesto que en el comercio influye mucho la temporalidad: Navidad, rebajas, etc. Podemos (y debemos) medir su evolución (anual, semanal) o su distribución (por día de la semana y/o por franja horaria) ya que este dato nos indica si tenemos que desarrollar acciones de comunicación que aumenten el flujo de entradas en la tienda (para el primer caso) o si debemos redistribuir nuestro personal, tiempo o tareas (para el segundo caso). Para esto nada mejor que contar con un dispositivo cuenta personas en la tienda.

2- Tasa de conversión 
¿Cuántos de los que pasan frente a mi tienda entran en ella?, ¿cuántos de los que entran en mi tienda se convierten en un ticket?, ¿cuántos visitantes terminan siendo clientes? Este es un indicador de medida del desempeño comercial extraordinario, ya que permite valorar la eficacia de nuestra metodología de ventas y también la claridad de nuestra oferta. ¿Cuántos de los clientes que te visitan compran? Si entran 1000 clientes en una semana y compran 100 tienes una tasa de conversión del 10% ¿Qué podemos hacer para aumentarla? Muchas cosas: cambios en precios, descuentos, promociones, cambios incluso también en la decoración, atención al cliente.

3- El ticket medio
Ya no es sólo que compre o que el cliente genere un ticket sino que aquí medimos cuánto gasta. Imaginaros que casi todos los clientes que entran compran… esto puede pasar en un quiosco por ejemplo. Pero imaginaros que de media se gastan sólo 2 euros. El objetivo es incrementar ese ticket medio. Esto pasa también en otro tipo de negocios como puede ser una farmacia. Para mejorar el ticket medio debemos incrementar el número de productos que cada cliente compra en una sola venta o mejorar el valor de la venta en cada ticket. Por ejemplo, el cliente ha comprado unos pantalones y le enseñamos una blusa que va a juego o un complemento que combina bien con el mismo.

4- Los productos que gustan más
“El 20% de tus productos te brindarán el 80% de los beneficios”. Esto lo dijo Wilfredo Pareto, que con su principio nos demuestra que la mayoría de los ingresos vendrán por unos pocos productos. Por ello es muy importante que orientemos nuestra estrategia a potenciar los productos más rentables. ¿Dónde debemos colocarlos?, ¿Cuáles son las zonas del local más atractivas?, ¿Por dónde pasa más gente?

5- La tasa de fidelidad de los clientes.
Porcentaje de clientes que repite. Es aconsejable controlar de forma periódica los porcentajes de visitas nuevas y recurrentes para conocer si somos capaces de fidelizar clientes en nuestra tienda. Sin duda, la compra recurrente en una tienda es el mejor indicativo de que estamos haciendo las cosas bien, puesto que el cliente está satisfecho y vuelve a elegirnos para comprar sus productos.

6- Tiempo medio de permanencia en tienda (engagement o compromiso con nuestra marca)
Nuestro objetivo, al conocer este dato, siempre va a ser aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes. Puedes averiguar cuál es el tiempo medio de estancia en la tienda, es decir, cuánto tiempo están los clientes dentro de tu negocio. Una información de gran valor. Hay estudios que dicen, que por cada 1% que incrementes en tiempo de estancia de tus clientes, las ventas se incrementan de media 1,3% (Fuente:‘Dwelltime’ increase is key to higher spending ).

7- Porcentaje de captación
Es posible saber cuántas personas pasan por delante de mi tienda y qué porcentaje de éstas logro captar. Si pasan muchas personas frente a mi tienda pero entran pocas tenemos un problema y debemos ponerle solución. Es obvio que algo falla: nuestro escaparate no llama la atención, o sí la llama pero los productos expuestos no gustan, o son muy caros, etc.

8- Tasa de abandono 
¿Te visita mucha gente que luego se marcha sin comprar? Sabemos perfectamente que forma parte del juego y que hay que contar con ello puesto que existen diferentes factores que pueden provocar que una persona abandone… Entran 10 y sólo compra uno (conversión baja del 1%). 9 se van sin comprar. ¿Por qué? No han encontrado lo que buscaban, no había su talla o color, era más caro que la competencia, no han sido bien atendidos por el personal de la tienda, etc. No se han encontrado a gusto en el interior de la tienda (olor, música…)

9- Gestión del staff que podemos llamar “Nivel de desempeño”
Esto es un punto importante a medir y tiene que ver con el comportamiento de los trabajadores dentro de la tienda. Por un lado es importante hacer mediciones para tomar decisiones que tienen que ver con el mejor momento para que cojan sus vacaciones y descansos o cuál es el mejor momento para la apertura y cierre del negocio. Asimismo, si tenemos varias tiendas puede haber una que está generando constantemente rebotes (los clientes se van a otras tiendas para adquirir el mismo producto) Esto suele deberse a que en la primera no se han sentido bien atendidos o no han encontrado lo que buscaban y se han ido a otra…

Podéis visionar el webinar y, al final del mismo, ver el caso real de un cliente de Flame que utiliza la analítica para el mundo real, mide estos 9 kpis y ya está mejorando en sus estrategias.


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