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Wifi tracking, una herramienta clave para generar clientes más fieles y comprometidos

Hoy quiero compartir con vosotros un vídeo. En el podréis escucharme hablando en un seminario que impartí ayer sobre Wifi Tracking, una novedosa herramienta que considero clave para generar una clientela más fiel y comprometida.



Hola a todos y bienvenidos al que es ya el 5º webinar de Flame retail analytics, como bien sabéis, una herramienta que te ayuda a conocer mejor a tus clientes a través de la analítica de los espacios físicos.

Soy Lucía González Ramos, responsable de marketing de Flame y hoy en este webinar os voy a hablar de uno de los módulos que componen nuestro producto. Y es que Flame es una herramienta modular compuesta por 4 secciones o módulos que además se pueden adquirir por separado, es decir, no hace falta comprar el pack completo, ya que no todos nuestros clientes tienen las mismas necesidades. Estos son : los mapas de calor, el cuenta personas, la conversión y el Wifi tracking. Hoy vamos a analizar este último que hemos definido como una herramienta clave para generar clientes más fieles y comprometidos.

Sin duda, el WIFI tracking está de moda. Se alza como una herramienta vital para conocer mejor al cliente, fidelizarlo y lograr que se comprometa con nuestra marca. En este webinar vamos a empezar analizando la problemática con la que, estamos seguros, muchos de los presentes os sentiréis identificados y luego, vamos a intentar dar solución a estas problemáticas tan comunes. Todo ello con una misma herramienta: el Wifi tracking.

Para empezar voy a lanzaros unas cuantas preguntas. Habrá algunas que podáis responder y seguramente muchas otras que no… No os preocupéis porque cuando finalice este webinar seréis capaces de dar respuesta a todas ellas, o al menos, sabréis cómo obtener dichas respuestas… Vamos allá…


¿Puedes dar respuesta a estas preguntas? 


La primera pregunta tiene que ver con la ubicación de una tienda. ¿Vosotros tenéis dudas sobre vuestra ubicación? Es decir, os preguntáis a veces ¿Está mi punto de venta en el sitio correcto? ¿Tengo tráfico de clientes? ¿Cuántos clientes potenciales pasan por delante de la tienda? Y es que la ubicación preocupa a los retailers y mucho. Algo normal ya que, cuanta más gente pase por delante de tu tienda, mejor… Más oportunidades tendrás de que cierto porcentaje entre dentro. Para esto hay que saber cuánta gente pasa a diario delante de nuestra tienda. “Una ubicación estratégica es vital para obtener buenos resultados”. Begoña Jordá, Universidad de Valencia

Siguiente pregunta. Sobre el escaparate. Es vuestro escaparate comercial, creéis que invita a entrar? Se paran a mirar vuestro escaparate? "Los escaparates que están bien ideados y estructurados pueden llegar a generar un 30% de las compras totales del local al que representan" - Cinco Días.

Muy importante es también que nuestro cliente esté bien atendido. Por ejemplo, si tenemos varias tiendas no podemos estar en todas a la vez ¿Cómo sabemos entonces si nuestra clientela está siendo tratada de forma correcta? El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, Accenture: "El 67% de las personas cambiaron de empresa proveedora en el último año por no haber obtenido un buen servicio".

Es normal tener dudas a la hora de decorar un local comercial o tienda: los colores, los muebles que utilizamos... ¿Gustarán a nuestros clientes?, ¿les invitarán a la compra? Los clientes tienen que sentirse cómodos en nuestra tienda, a gusto, que les apetezca entrar y que, una vez que entran, no quieran marcharse. Esto lo logramos con una ambiente agradable. El diseño de la tienda y su layout son, según estudios, dos de los factores más influyentes en la experiencia del cliente (Fuente: Retail Shoppability: The Impact Of Store Atmospherics & Store Layout On Consumer Buying Patterns ).

Es muy normal tener dudas acerca de la ubicación de los productos. Existen muchísimas teorías que analizan el comportamiento del cliente y que nos ayudan a colocar mejor los productos dentro de la tienda. “El 30% de las decisiones que tienen lugar en un establecimiento se derivan de la exposición a la influencia del merchandising” Begoña Jordá, UPV

¿Son tus clientes fieles a tu marca? Algunos clientes nos pueden resultar conocidos porque sabemos que nos han visitado con anterioridad, pero realmente, en el día a día, desconocemos qué porcentaje de clientes repite con nosotros (son fieles) y cuántos nos visitan por primera vez. Sería genial saber esto porque marcaría nuestra estrategia de marketing y podríamos llevar a cabo acciones con los fidelizados por un lado, y con los que aún no lo están por otro. “Debemos mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca” Mª José García, Universidad de Vigo.

¿Cuál es el nivel de compromiso de tus clientes con tu marca? Llamamos nivel de compromiso al tiempo que pasan los clientes dentro de tu tienda o negocio. Aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes es sumamente importante. Nuestro objetivo ha de ser siempre que el cliente esté cómodo y feliz dentro de nuestra tienda y que pase en ella el mayor tiempo posible. Hay estudios que dicen, que por cada 1% que incrementes en tiempo de estancia de tus clientes, las ventas se incrementan de media 1,3% (Fuente: ‘Dwelltime’ increase is key to higher spending ). “Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad para 9 de cada 10 marcas” Brand Engagement in the Participation, Google & Ad Age.

¿Cómo puedo dar respuesta a esta cantidad de preguntas?


Sólo podemos responderlas MIDIENDO. Quien no mide no mejora... Debemos medir tres dimensiones: el loyalty o fidelidad, el engagement o compromiso y la oportunidad... Veamos para qué nos sirve medir estas tres dimensiones:

Midiendo el loyalty podremos saber qué porcentaje de clientes me visitan por primera vez y qué porcentaje de ellos repite... esto, como decíamos antes, va a marcar nuestras estrategias de cara al cliente. Podremos llevar a cabo acciones concretas siempre con el objetivo de aumentar esa tasa de repetición. Cuantos más clientes tengamos fidelizados mucho mejor. De hecho es mejor tener un cliente fijo que nos quiere, viene todas las semanas o todos los meses, y además, habla de nosotros a sus amigos y conocidos que 10 nuevos que nunca repiten. Imaginaros que el 10 por ciento de nuestros clientes son fieles y repiten y decidimos crear una tarjeta con la que acumulas puntos y consigues descuentos. Un mes después miramos los datos y vemos que hemos aumentado esa tasa de fidelidad al 15 % ¡Un éxito!

Midiendo el engagement podremos saber el tiempo medio de estancia que pasan los clientes dentro de mi tienda. Lo comentábamos antes. Cuanto más mejor, obviamente ya que más posibilidades hay de que compren. Nuestro objetivo ha de ser que el tiempo de estancia sea largo, pero no porque haya colas o porque haya falta de personal, sino porque el cliente, se sienta a gusto. Por poner un ejemplo, imaginaros que de media, nuestros clientes están dentro de nuestra tienda 8 minutos. Decidimos poner unos sofás con revistas de moda en una esquina de nuestra tienda y una cafetera. Es decir, un lugar para que los clientes descansen, revisen las últimas tendencias y se relajen tomándose un café. Tras este cambio podemos ver si el engagement ha aumentado… Si conocemos la tasa de engagement o compromiso de nuestros clientes podemos llevar a cabo acciones para mejorar la atención a los mismos.

En el hilo de lo que os comentaba antes, si el cliente está bien atendido es probable que aumente su nivel de engagement, por supuesto también aumentará su fidelidad hacia nuestra marca. Recibir al cliente con una sonrisa, con algo tan básico como unos buenos días, estar ahí cuando nos necesita, ser amable, ofrecerle un café, ser experto (dar consejos, recomendaciones, etc.) Todo ello, va a hacer que mejoremos la atención al cliente.

Asimismo, podemos hacer cambios en la decoración y medir, una vez hechos, si ha aumentado el compromiso de los clientes o si estos están más fidelizados. Obviamente si entramos en una tienda preciosa, llena de detalles y genial decorada, vamos a querer estar más tiempo dentro de ella… Podemos poner unas plantas, flores, una librería, nuevos percheros o armarios, etc. Medir – hacer cambios – medir. Así ha de ser siempre. A veces fallaremos y otras acertaremos…

Lo mismo ocurre con otras estrategias que podemos cambiar como pueden ser los olores de la tienda (mkt olfativo) o la música. Estos factores son importantes y se les debe dar valor. Una música apropiada puede hacer que un cliente esté dentro de nuestra tienda unos minutos más. Sin embargo si la música es molesta, muy ruidosa o desagradable, quizás el cliente se marche antes de tiempo. Lo mismo puede pasar con la temperatura dentro de la tienda. Seguro que os ha pasado esto alguna vez.

Hacer los cambios adecuados en el escaparate nos puede ayudar a atraer más visitas. Imaginaros que pasan por delante de nuestra tienda 1000 personas cada día y que sólo entran 50... Son muy pocas, ¿verdad? Pero imaginaros que hacemos un cambio de escaparate y logramos que empiecen a entrar 150... Sin duda, habremos acertado. Y lo sabemos porque lo hemos medido. El escaparate es nuestra carta de presentación y es lo primero que ve el transeúnte que pasa por delante de nuestro local.

Una vez que entran debemos lograr que compren, que gasten, que prueben nuestros productos y servicios. ¿Cómo? es una mezcla de todo. Si tienes una decoración adecuada, un ambiente agradable, con buena temperatura, buena música, los productos bien colocados, buenos precios por supuesto y además, atiendes al cliente de una forma amable, es muy probable que éste compre. Si no compra es que algo falla: el producto, el precio, la atención, que no ha encontrado lo que buscaba, que algo en la tienda no le ha gustado, que no ha estado cómodo... Si mides dentro de tu tienda sabrás exactamente qué ha fallado, podrás mejorar.

Vale.... Y todo esto, ¿Cómo lo sabemos?, ¿Ciencia ficción? 


Noooo ;) a través de una única herramienta que se llama Wifi tracking. No es magia, es real y está a vuestro alcance.

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