Ir al contenido principal

7 Claves para lograr una mejor atención al clientes en Redes Sociales

Sobre cómo gestionar el servicio de atención al cliente (SAC) a través de las redes sociales se habló largo y tendido en la jornada que organizó ayer la Cámara de Comercio de Gijón en el Palacio de Congresos del Recinto Ferial Luis Adaro.

En este blog ya hemos hablado en alguna ocasión a cerca de la atención al cliente en redes sociales e incluso os he llegado a contar un caso concreto: el mío con la operadora de teléfonos Orange (no me quiero ni acordar).

Lo cierto es que los usuarios cada vez valoramos más la calidad del servicio de atención al cliente (ya sea personal, por teléfono o a través de Facebook) cuando vamos a adquirir un producto o a contratar un servicio concreto. Es un criterio de valor creciente. En este contexto, las redes sociales han ido abriéndose camino como un nuevo canal para atender a los clientes con eficacia. Así, son muchas las empresas que ya han incorporado servicios de soporte en Twitter o Facebook.

La jornada estuvo conducida por Rubén Llames, directivo y coordinador nacional de delegados AERCO-PSM y consultor en social media en Comunicación Profesional y por César Cajeteconsultor en comunicación y responsable de formación, en Comunicación Profesional. Ambos profesores del Máster de Social Media que yo cursé hace dos años.

Rubén Llames durante su ponencia sobre SAC en redes sociales
En mi post de hoy me gustaría exponer las conclusiones extraídas, que también nos pueden servir a modo de resumen del seminario.

1- Hoy en día los usuarios nos quejamos más que nunca

¿Por qué? Bueno, quejarnos y dar nuestra opinión, en general, siempre nos ha gustado, pero hace unos años era complicado: había que escribir una carta por vía postal a un medio, contactar por teléfono con una empresa y esperar a que alguien te escuchara, etc. Sin embargo ahora, con las redes sociales a nuestra disposición, tenemos un estupendo canal para escuchar y para hacernos oír. Ahora nuestras quejas y opiniones no sólo son oídas por los destinatarios de las mismas, sino que las escuchan otros cientos, miles de usuarios que a se vez, también pueden opinar, "rajar", compartir, etc...

2- No es obligatorio tener un SAC 2.0.

Ante esta situación son muchas las empresas que tienen miedo a estar expuestas, miedo a la intervención pública. "El público está ahí fuera y la bronca va a ser pública", explicaba César Cajete. Hay empresas con una enorme resistencia al cambio, en las que los/as directivos/as tienen un perfil tecnológico bajo y que probablemente no están preparadas para gestionar críticas públicas. Por ello, 
no es obligatorio tener un SAC 2.0 pero, al menos, "sí que es de recibo valorarlo".

3- Pero tenerlo tiene importantes beneficios

El 62% de los usuarios ha cambiado de proveedor por haber tenido malas experiencias de atención al cliente y el 65% de las personas piensa que es mejor, más ágil, fácil y cómodo, decir las cosas a través de las RRSS que con una llamada. Cabe destacar además que el SAC 2.0. incrementa la satisfacción del cliente y se cubren mejor sus expectativas: el cliente es más sincero y más leal. Un dato interesante: El 53% de los internautas usa Facebook para interactuar con empresas y el 21% opta por Twitter. 
Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

4- Si optamos por tener un SAC 2.0. debemos hacer las cosas bien

Como siempre os digo: no vale estar por estar y tener por tener. "Si optamos por un SAC en redes sociales debemos ser ágiles y eficientes", aseguraba ayer Llames: personalizar la atención, ofrecerles un valor agregado, dar soluciones, escuchar, conversar, apoyar, etc.
La clave es ser eficaz y responder de manera atractiva y gentil. Para Cajete "Ser borde no funciona". No hay que ser ni demasiado serio ni tajante. Intentar siempre ser amable, educado, cortés, usar un tono coloquial (no corporativo), relajado, mostrar nuestro lado humano, etc. Y por supuesto, seguir el protocolo: Si te saludan, saluda; si te preguntan, contesta; si te piropean, agradece; si puedes ayudar, ayuda. 
Si haces las cosas bien te ganarás una buena reputación, respeto y confianza, y, a largo plazo, venderás más (no esperes resultados rápidos o a corto plazo).

5- Algunas empresas ya lo están haciendo y muy, muy bien

Iberia, Vueling, Orange y Vodafone son las empresas que más responden (responden a más del 90% de las interacciones que reciben en Facebook) y las que más rápido lo hacen, Por ejemplo, Iberia tarda de media 23 minutos en dar respuesta a los usuarios.
Las que mejor lo hacen...

6- Si quieres ser como ellos... Algunos trucos:

- Intenta guardar la calma (sabemos que no siempre es fácil) y reacciona correctamente ante las críticas.
- Lee bien lo que te dicen, sin prejuicios, ya que a veces, por ir muy rápido damos por hecho cosas que luego nos llevan a malentendidos.
- Responde siempre con rapidez y brevedad. 
- Interviene cuanto antes para así evitar polémicas innecesarias. No permitas que crezca la bola de nieve. 
- Se cordial. 
- Estás para servir al usuario y por ello debes hacérselo saber. 
- Solicita todos los datos completos para tener la máxima información posible y el control de la situación.
- Investiga. Evalúa tus procedimientos.
- Se agradecido. Si el usuario se queja es por algo y tú le tienes que dar una explicación y una solución. A veces sólo quieren ser escuchados.

7- Casos de éxito


Otra imagen de la jornada de ayer con Llames y Cajete
Para terminar y quedarnos con buen sabor de boca siempre es buena idea contar algún caso de éxito. En esta ocasión se habló de la gestión del Banco Sabadell y de Alsa. Precisamente este último uno de mis CM favoritos.
Kpi súper original
¿Cuántos clientes entran en contacto contigo quejándose y salen contentos? Este es precisamente un kpi que miden en Banco Sabadell. Para ellos es importante "tranformar" usuarios, es uno de sus objetivos. Muy bueno, ¿verdad? :)













Comentarios

Entradas populares de este blog

6 Sitios en los que puedes publicar tus posts para hacerlos más virales y ganar visitas

Como podréis ver en la sección de Colaboraciones de este blog, a menudo, colaboro con varias revistas y publicaciones expertas en marketing y en community management. Os explico cuáles son y qué tenéis que hacer si queréis publicar en los mismos. Puro Marketing  En esta revista digital, seguida por millones de usuarios de todo el mundo, se pueden leer a diario las últimas noticias sobre tendencias del marketing, publicidad, redes sociales y los mejores contenidos en Español. Para poder publicar artículos en PuroMarketing hay que darse de alta en este enlace , crear una cuenta y enviar un artículo para su revisión por el equipo de la revista. No es fácil y muchas veces te echarán tu post para atrás. Echa un ojo a la guía de editores. Digital Marketing Trends  Revista líder de habla hispana en noticias de marketing digital y digital business, escrita por profesionales más experimentados del sector. Magazine de referencia para los profesionales del marketing digit

Cómo reaccionar ante un comentario negativo. Cuándo responder y cuándo no

Si te gustan mis post, puedes darle a me gusta también en mi página de Facebook ! :) Gracias. Hace unos días un amigo me envió un whatsapp para hacerme una consulta que me hizo pensar y reflexionar. José, que así se llama, acaba de aterrizar en el apasionante mundo de los blogs y se enfrentaba a su primer comentario negativo . :( Sí, no nos engañemos, siempre los hay, por muy bien que lo hagas, por mucho que te esfuerces " nunca llueve a gusto de todos " y las palabras que a uno le parecen muy adecuadas otro las puede considerar terribles e incluso ofensivas. Cuando te sumerges en un mundo tan abierto y tan público como son las redes sociales es imposible escapar de las críticas . Pero estar expuesto a éstas no sólo tiene esa parte negativa. Son muchas las veces que se reciben halagos y palabras de ánimo en forma de tweet, de respuesta en Facebook o de comentario en un blog . Sea como sea, lo cierto es que los que trabajamos en este mundo digital tenemos que estar pre

Los 12 community managers más brillantes de España y sus mejores respuestas (actualizado)

Elegir a mis 12 community managers españoles favoritos no ha sido tarea fácil porque hay muchísimos compañeros que están haciendo las cosas muy, muy bien en el entorno social media. Finalmente, tras mucho deliberar, me he quedado con estos 12 que ahora os muestro por tres razones : Para empezar, por su sentido del humor , por ser siempre simpáticos, aunque a veces los clientes quieran sacarles las cosquillas, por ese toque de ironía tan sutil y que tanto me gusta :)  Por sus acertadas respuestas . Las redes sociales, como bien sabéis, son bidireccionales y si el community no contesta éstas no tienen sentido, no sirven para nada. Porque sin duda han mejorado la imagen de la empresa a la que representan , aportándole frescura, humanidad, cercanía y mucho, mucho sentido del humor. 1- El CM de Nescafé Era un juego que estaba hecho con buena intención... ¿o no?. Lo cierto es que acabó generando muchas bromas y comentarios en Twitter tras publicar esta especie de concurso. ¡

11 Meteduras de pata de community managers que pasarán a la historia (Actualizado)

Ya os dije en alguna ocasión que no es oro todo lo que reluce . Hay community managers muy buenos, serios y profesionales y otros que no lo son tanto. Pero es que además, hasta los mejores se equivocan y, como ya sabéis en este "mundillo" está todo "grabado" (¡qué vivan los pantallazos!) y nada se olvida. Eso sí, se perdona. Esta semana he querido recopilar algunas de las meteduras de pata más sonadas que los expertos en social media nos han regalado en su corta historia. Meteduras de pata que pasarán a la historia 1- El community manager de Fnac España  entró al trapo y respondió con humor y sarcasmo pero se equivocó porque acabó poniéndose a la altura de este maleducado usuario de Twitter. 2- Otro ejemplo: el de Renfe. Menuda respuesta... Si tal sólo hubiese usado unas simples "putas" comillas ;) 3- No sabría cómo calificar este tweet. Sin duda, desafortunado y desacertado. Acababa de fallecer Rosalía Mera (la que fuera la mujer más ri

¿Cuánto cobra y cómo trabaja un community manager? (Post actualizado mayo 2017)

Este es uno de los post que más visitas acumula de todos los que he escrito en mi blog. Como los meses pasan y creo que se está quedando un poquito obsoleto he decidido "darle una vuelta" y añadir algunas modificaciones. -------------------------------------------- El otro día un amigo (no es la primera ni la segunda vez que me pasa) me escribió para preguntarme cómo trabajábamos los CM , si éramos freelance, si currábamos por horas, medias jornadas, cuánto cobrábamos, etc. Como entiendo que es un tema que provoca interés y que es bastante desconocido he decidido escribir un post sobre este tema: ¿Cuánto cobra un CM y cómo trabaja? ¿Cuánto cobra un CM? Desgraciadamente el trabajo de community manager no está lo suficientemente valorado hoy en día. Está extendida la creencia de que cualquier persona, aunque no tenga formación en el tema, puede llevar las redes sociales de una empresa, ya que "todo el mundo tiene Facebook y Twitter". Ayyyy ¡qué gran error!

La peor cara de Twitter. Los 10 tuits más polémicos

Si te gustan mis post, puedes darle a me gusta también en mi página de Facebook ! :) Gracias. A veces pienso que a los seres humanos, hablando en plata, " nos va la marcha ", nos encanta la polémica, la controversia, el cotilleo... Sí, somos así, no lo podemos negar. Y, en este contexto, las redes sociales son un auténtico caldo de cultivo para debates, altercados, ataques, discusiones y, como decía al principio, polémicas. Esto es así por dos razones: - La parte positiva: todo el mundo sin excepción puede opinar en las redes sociales. Son un medio abierto y plural en donde cualquier persona puede expresar su punto de vista. La libertad de expresión encuentra en las redes sociales su máxima plenitud. - La parte negativa: estas personas que hablan sin tapujos en el mundo social media olvidan a veces que las redes son un lugar público, un medio a través del cual están llegando a cientos, miles, cientos de miles de personas. No son conscientes de la repercusión de un &