miércoles, 25 de junio de 2014

¿Trolls en las redes sociales? ¡No tengas miedo! aprende a enfrentarte a ellos

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Hace unos meses os contaba que una de las pesadillas del día a día de un community manager son los rumores en las redes sociales. Pero la cosa no se queda ahí... hay otros temores a los que tenemos que enfrentarnos. Hoy voy a hablar de los trolls en las redes sociales.



¿Qué es un troll?


Los trolls son esos usuarios que se dedican a sembrar discordia en Internet, iniciar discusiones y ofender constantemente a la gente. Son "seres" insensibles, sin vergüenzas y sin remordimientos que se saltan a la torera cualquier posible norma de protocolo, cortesía o responsabilidad social.

Es triste, pero lo cierto es que el fenómeno "troll" en las redes sociales va en aumento y las conductas violentas son frecuentes en las mismas.

¿Cómo enfrentarse a un troll?


Lo mejor que podemos hacer ante la sospecha de que alguien pueda ser un troll es, en primer momento, responder con un mensaje educado y suave (esto suele calmar las aguas). Sin embargo, si la persona continúa con el tono brusco, maleducado y desagradable, lo mejor es ignorarlo. Si le insultas, él gana; si le respondes, él gana; si intentas razonar, él gana...





De vez en cuando los trolls se hacen pasar por otra persona con el objetivo de sembrar el caos. En estos casos debes reportar este tipo de abusos, y además, aclarar con un mensaje público que ese que escribe no eres tú. Algo así como "Yo no escribí eso; es una falsificación". Sin más... Recuerda no enfadarte e insultar, ya que si lo haces, de nuevo, el troll habrá ganado.

Si crees que alguien es un troll una buena costumbre es alertar a otros usuarios sobre el mismo. Y es que, en definitiva, la única manera de vencer a un troll es haciendo público lo que es.

¿Cuándo denunciar?

  • Cuando el usuario solo busca la provocación por diversión. 
  • Cuando el usuario insulta y amenaza de forma reincidente. 
  • Cuando el usuario busca usurpar otra identidad con fines poco claros.

¿Y qué pasa con la libertad de expresión?


Muchas veces cuando el troll se siente ignorado, redobla sus ataques, buscando llamar la atención: se vuelve más grosero y suele hacer mención a su "anulada" libertad de expresión. ¿Qué pasa si nos dedicamos a borrar sus comentarios y mensajes?, ¿choca esto contra su libertad de expresión? Algunos dirán que sí pero yo creo firmemente que no. ¿Os acordáis de cuando hablábamos de tuits polémicos? La libertad de expresión es muy amplia pero tiene unos límites que normalmente están marcados por el propio sentido común de las personas. Aunque demostrado queda que algunas carecen del mismo... :(

En el caso de que los ataques del troll se dirijan a un blog, la forma de actuar es inequívoca. "Tú podrás insultarme pero no en mi propia casa". De esta manera, si un webmaster le dice a un troll que no es bienvenido, el troll no tiene derecho a quedarse.

Me gusta cómo lo explica Marina Montes y cito: Aunque lo mejor es no borrar nunca los mensajes de los usuarios, contestar y dar las gracias por la participación, hay ocasiones en las que sí que tenemos que hacerlo. Pero para que no te tachen de fascista, censor -palabras preferidas de los trolls- lo mejor es prever la situación y poner un aviso: "no se tolerarán mensajes con insultos personales y palabras soeces", "no se permitirán comentarios despectivos hacia otras personas", un mensaje que deje claro que si eliminamos un contenido es porque no cumple las normas cívicas del sitio.

¡¡Gracias por leerme!!








miércoles, 18 de junio de 2014

El blog "De Profesión Community Manager" entre los mejores blogs de 2014

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Estoy muy contenta :) y no podía esperar para compartir las buenas noticias con todos vosotros.

Me acabo de enterar de que mi blog ha sido nombrado como "blog imprescindible del 2014" por la empresa Thronus Marketing.


Thronus Marketing ha elaborado esta lista con 40 blogs en la que se incluyen tanto diarios personales, de agencias de Marketing Online o Webs dedicadas al Marketing como e-Commerce, de Diseño web o Social Media. Los requisitos que, dicen, han seguido para crear este listado de 40 blogs son los siguientes:

  • Blogs en español
  • Contenidos de calidad
  • Frecuencia de actualización del Blog, al menos una vez al mes. 


Cuando comencé en septiembre de 2013 a escribir este blog la verdad es que no lo hice con ningún tipo de aspiración o pretensión. Mi objetivo era simplemente difundir los conocimientos adquiridos en el Master que acababa de cursar así como las experiencias del día a día de mi profesión. Pero con el paso de los meses me he ido dando cuenta de que a muchas personas les gusta y les interesa lo que escribo cada semana. Eso para mi supone una gran satisfacción :) Y cosas como este reconocimiento que hoy os cuento son las que me animan a seguir adelante con muchas más ganas y a hacer un pequeño esfuerzo cada semana por mejorar y por escribir los post más interesantes.

Hoy más que nunca: ¡Muchas gracias por leerme! :)

jueves, 12 de junio de 2014

6 Pros y 6 contras de tener una página de empresa en Facebook

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Facebook... Esa red social en la que está todo el mundo, en la que hay tantas empresas, tan amada y tan odiada a partes iguales, esa red que tanto sabe de nosotros (tanto que a veces da miedo), la que tiene 18 millones de usuarios activos en España, esa polémica y multitudinaria red social es la protagonista de mi post de esta semana... En concreto, quería hablaros de las páginas de empresa de Facebook. Y la pregunta que lanzo para la reflexión es ¿Toda empresa que se precie ha de tener una fan page? ¿Cuáles son los pros y los contras?

Pros y contras de una página de Facebook

Pero antes de meternos en harina ;) recordemos qué y cómo son las páginas de empresa de Facebook.

Recuerda que las páginas de Facebook son públicas y abiertas y deben ser creadas por los representantes oficiales de la empresa o marca (detrás de las mismas siempre tiene que haber un perfil, una persona). Además, al igual que las páginas web, éstas son indexables por buscadores

El contenido de una página de empresa puede ser variado: fotos, vídeos, historias concisas, ofertas y bonos, publicaciones incompletas para que la gente interactúe, etc.

Dentro de las páginas hay una sección de estadísticas (en el panel de administración) en dónde puedes ver cómo ha interactuado la gente con tu página: quién le gusta la página, a quién le gusta una determinada publicación, cuántos comentarios nos hacen, cuánta gente ha compartido algo nuestro, si los que han entrado han sido hombres o mujeres, en dónde viven, qué idiomas hablan, etc. Además, podemos ver el alcance total (las impresiones).

Mucha gente sólo valora el número de fans que tiene una página pero realmente lo importante es que los fans que tienes interaccionen, que le den a me gusta, que compartan tus publicaciones, que las comenten, etc. Ahí está el verdadero valor.


Los pros... Una página de empresa en Facebook ya es hoy en día tan importante como una página web, por ello, son muchos los expertos que opinan que hay que tenerla tengas una mercería, una tienda de ropa, una frutería o una constructora. El quid de la cuestión es dar con el tono, es decir, es necesario reflexionar si tiene coherencia con el modelo de negocio de tu empresa y encajarla dentro de la estrategia que te hayas marcado.
  • Llegarás a muchas personas fácilmente y sin dedicarle mucho tiempo y recursos ¡Pero sí algunos!. 
  • Podrás mostrar lo bien que haces tu trabajo y cómo interactúas con tus clientes. Así, generarás confianza.
  • La página ayudará a tu SEO
  • Tendrás un nuevo canal de comunicación directo en el que canalizar las opiniones positivas y negativas, peticiones o preguntas...
  • Facebook te permitirá encontrar fácilmente tu "target", tu público objetivo 
  • La publicidad es barata. Desde 5€ puedes promocionar tus publicaciones alcanzando a más de mil usuarios.

Los contras... Como ya os dije en alguna ocasión, "no es oro todo lo que reluce"... Veamos pues cuáles son los contras de las fan pages:
  • Requieren tiempo (aunque no sea mucho) a diario. 
  • No vale publicar cualquier cosa "buenos días"... Hay que cuidar la calidad y ofrecer contenido original. 
  • Muy importante ¡lo sabéis! hay que interactuar con los seguidores. Si no lo haces la gente no se fiará de ti y generarás desconfianza.
  • Son públicas. Cualquiera puede seguir e interactuar con tu página.
  • Son indexables. Lo que publiques o publiquen en tu página puede aparecer en los resultados de una búsqueda. 
  • Piensa también que cualquiera puede hacer un comentario negativo en nuestra página de Facebook. Recuerda ¿Cómo reaccionar ante un comentario negativo? 
Y ahora os vuelvo a preguntar:¿Toda empresa que se precie ha de tener una fan page? ¿Qué opináis?

Gracias por leerme :)

miércoles, 4 de junio de 2014

Cómo reaccionar ante un comentario negativo. Cuándo responder y cuándo no

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Hace unos días un amigo me envió un whatsapp para hacerme una consulta que me hizo pensar y reflexionar. José, que así se llama, acaba de aterrizar en el apasionante mundo de los blogs y se enfrentaba a su primer comentario negativo. :( Sí, no nos engañemos, siempre los hay, por muy bien que lo hagas, por mucho que te esfuerces "nunca llueve a gusto de todos" y las palabras que a uno le parecen muy adecuadas otro las puede considerar terribles e incluso ofensivas.


Cuando te sumerges en un mundo tan abierto y tan público como son las redes sociales es imposible escapar de las críticas. Pero estar expuesto a éstas no sólo tiene esa parte negativa. Son muchas las veces que se reciben halagos y palabras de ánimo en forma de tweet, de respuesta en Facebook o de comentario en un blog. Sea como sea, lo cierto es que los que trabajamos en este mundo digital tenemos que estar preparados para reaccionar ante los comentarios, ya sean éstos positivos o negativos.


1- Responde siempre a todos los comentarios que te hagan. 

Yo creo que es una regla de oro para todo community manager o bloggero. Cierto es también que esta regla tiene algunos matices que más tarde analizaré pero, en general, quedaros con esa idea: hay que responder en los siguientes casos:

  • Cuando el comentario es positivo el receptor del mismo siente una mezcla de satisfacción, orgullo, alegría... En fin, es indescriptible... Saber que la gente te lee y que le gusta lo que escribes, lo comparte y además, te deja un comentario agradable... ¿Qué queréis que os diga? Es una pasada... :) En estos casos (cae de cajón) se requiere por parte de autor una respuesta de agradecimiento.
  • Cuando se trata de una duda o pregunta sobre el post hay que responder a ésta lo antes posible. En estos casos también se agradece el interés y se intenta aclarar la duda de la persona que pregunta.
  • Cuando nos corrigen. Pasa a veces. Sobre todo cuando hacemos un post basado en listas ("Los 10 tweets más polémicos...") Es muy común que, en estos casos, algún lector te escriba para comentarte que se te ha escapado algo, que echa de menos un punto o que no has sido lo suficientemente claro... De nuevo, toca agradecer la aportación recibida y, en este caso, también es buena idea lanzar un guiño o broma acerca de tu olvido. ;)
  • Cuando el comentario es negativo, en el sentido que al lector no le ha gustado tu opinión o no la comparte, no te frustres ni mucho menos te enfades. Todos tenemos nuestro punto de vista y nadie tiene la razón absoluta sobre un tema. Tú has expresado unos argumentos y no pasa nada porque otra persona opine de forma diferente. En este caso intenta ser muy parcial y respetuoso en tu respuesta, valora su comentario pero no dejes de defender tu postura. Algo así como: "Tu punto de vista es muy interesante... pero..."

2- No respondas e ignora el comentario cuando...

  • Es un comentario "spam". Hay muchos comentarios de este tipo y son fácilmente reconocibles ya que no están escritos por personas reales y son automáticos. Dichos comentarios suelen incluir enlaces a otras páginas o blogs. En este caso, ignora el comentario y no lo publiques.

  • Si faltan al respeto o insultan. Ya sabéis que yo soy totalmente partidaria de contestar siempre a todos los comentarios (negativos y positivos) pero si alguien te insulta o descalifica sin razón es mejor no entrar al trapo, ya que estas conversaciones nunca acaban bien. Alguien que te pone en tu blog un comentario del tipo "Eres gilip..." no merece ni nuestra atención ni nuestro tiempo. Es mejor ignorarlo y seguir trabajando... Un ejemplo: ¿Responderíais a este tweet?

No os desaniméis si, como a mi amigo José, os hacen algún comentario negativo. Son cosas que a todos nos pasan. :)

¡Espero que os haya gustado mi post! Gracias por leerme y, por favor, no dejéis ningún comentario negativo ¿eh? ;)