miércoles, 30 de abril de 2014

Los rumores en las redes sociales. La pesadilla del community manager

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Corren como la pólvora, se extienden rápidamente y llegan a todos los rincones del planeta con una facilidad pasmosa. Hoy en mi blog voy a hablar de la pesadilla del community manager: los rumores en las redes sociales.


¿Qué es un rumor en redes sociales?

Un rumor es un comentario, casi siempre negativo y falso, que, no siempre se sabe de dónde o de quién proviene o cómo ha empezado, y que crece muy rápido. 

Los rumores suelen afectar a personajes conocidos y públicos, marcas, instituciones o empresas. Y es que precisamente cuando algo o alguien se lanza al entramado social se vuelve altamente susceptible al rumor. Y del rumor a una crisis de reputación hay un pequeño paso. Las redes sociales son caldo de cultivo para todo tipo de rumores, ya que en ellas puede hablar y opinar libremente cualquier persona. Ventajas y desventajas de las redes sociales.


¿Cómo se evita el rumor?

Como dice el refrán: "hay que prevenir antes de lamentar". Yo diría que se evita con anticipación y planificación mezcladas con grandes dosis de honestidad, transparencia y buen hacer. Así dicho, la receta parece sencilla pero no lo debe de ser tanto, ya que es alarmante la frecuencia con la que se producen en nuestro país estallidos de crisis en las redes sociales. 

Es muy importante planificar una estrategia antes de lanzarnos de cabeza al entramado social. Anticípate, piensa antes de actuar y ten en cuenta las consecuencias que pueden tener tus actos. Así será más difícil que te cojan por sorpresa. Leer "Claves de una estrategia en redes sociales".

Además, si haces las cosas bien, no engañas y eres transparente es muy probable que tus clientes (seguidores) estén satisfechos contigo. Y si esto pasa quizás te alaben frente a otros y te recomienden. Ten en cuenta que la reputación de tu marca, tu empresa o la tuya propia dependen en gran medida de la satisfacción de los usuarios, ya que son ellos quienes hoy en día ostentan el poder de la recomendación.

En definitiva, si quieres evitar ser víctima de rumores sigue estos consejos:
  • Escucha, lee, estate alerta
  • Dialoga, responde, comparte
  • Reconoce tus errores y pide perdón por ellos
  • Asume la responsabilidad de tus actos
  • Transmite más pasión y emoción que mensajes corporativos
  • Sé honesto y no mientas... ¡Te pillarán!

¿Por qué surge el rumor?

Muchas veces son los seguidores insatisfechos o enfadados los que comienzan las crisis en las redes sociales y los que generan rumores en las mismas. Quizás porque no se han cumplido sus expectativas, porque no se les ha escuchado, atendido... 

También puede ocurrir que el rumor provenga de la envidia. Aquí poco podemos hacer... Y es que, a veces, frente a personas o marcas influyentes surgen los llamados trolls que buscan polémica y la popularidad de la crítica. Si eres community manager no los subestimes, ya que pueden llegar a hacer mucho daño y, en algunos casos, provocar auténticos desastres en tu reputación o en la de tu marca. 




¿Cómo se resuelve un rumor? 

Son pocas las marcas que saben enfrentarse con soltura y resolver la crisis provocada por un rumor. Lo primero que hay que hacer es identificar rápidamente el error y reaccionar. En las redes sociales el tiempo es oro.

Si somos rápidos y logramos frenar un rumor incipiente en las redes sociales, la experiencia se puede llegar a transformar en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza. 

¿Y qué hacemos cuando todo ha acabado?

Cuando las aguas vuelven a su cauce toca analizar y tomar medidas concretas para que la crisis no se repita. 

Para empezar debemos identificar el problema, los implicados, los fallos en los procesos, los errores cometidos... Ahora toca replantear las estrategias, adecuarnos a las expectativas de nuestros seguidores o clientes y poner en marcha las medidas oportunas para que ningún otro rumor dañe nuestra marca o a nuestra persona. 

Y un último consejo: ¡Nunca subestimes el poder de los consumidores! Es un grave error...

Gracias por leerme :)


martes, 22 de abril de 2014

Atención al cliente en redes sociales. El caso Orange

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Las redes sociales son un arma poderosa para alzar la voz, para opinar y también para protestar. Al tratarse de un medio tan público, tan abierto y tan democrático es fácil llegar a mucha gente con ganas de oír lo que tienes que decir.

Al otro lado están los servicios de atención al cliente que, hoy en día, no son nada ni no están apoyados en las redes. Su misión es escuchar, atender, explicar y sobre todo: solucionar nuestros problemas.





Según este estudio tan sólo el 29% de las empresas contestan a los usuarios que se quejan sobre ellas en Twitter. Importante es destacar que, cuando la empresa responde y reacciona, a pesar del enfado que podamos tener, el 51% de los usuarios afirma que se ha sentido bien con la respuesta y el 32% muy bien. Además, más de la mitad acaban satisfechos con la respuesta. 

Son datos reveladores, ¿verdad?

Por cierto: Iberia, ING o Movistar, son, según un estudio, las empresas que mejor lo están haciendo en la gestión de la atención al cliente en sus perfiles sociales

Un servicio de atención al cliente óptimo tiene que cumplir estos 11 requisitos:

  • Ha de mostrarse, hablar y actuar como un ser humano. 
  • Jamás ha de mostrar superioridad. 
  • No se debe dejar llevar por impulsos. 
  • Tiene que dedicar toda su atención al cliente hasta que ha resuelto la incidencia totalmente.
  • Debe mantener siempre una actitud positiva sin intentar vender nada al cliente.
  • Responder rápido 
  • Disculparse más rápido aún 
  • Localizar el problema, reconocer el problema, encontrar y dar solución 
  • Las redes sociales son públicas 
  • Los fracasos se recuerdan más que los éxitos 
  • Un error o crisis es una oportunidad para demostrar el tipo de persona, empresa o institución que eres

Un caso práctico:

El caso de Orange. Sinceramente nunca en mi vida he visto un servicio de atención al cliente más desastroso. Os cuento mi caso paso por paso.

- El miércoles 16 de abril sobre las 17 horas llamo a Orange para informarme sobre las ofertas que tenían para pasarme a su compañía y dejar Telecable. Me informan correctamente, me dicen que me volverán a llamar y.... nada...

- El viernes 18 decido llamar yo y hablo con un chico con el que hago la portabilidad. Esta llamada dura más de 40 minutos. Coge todos mis datos y también los de mi pareja que es el actual propietario de la linea. Nos graban a los dos, primero a mi, luego a él... Me dicen finalmente que el martes tendré mi teléfono en casa.

- El lunes 21 a las 14 horas me llega un escueto mensaje y sin ninguna explicación me dice que mi portabilidad ha sido cancelada. Llamo a información y bueno... De verguenza... Hablo con tres personas diferentes que no saben decirme nada, ni ayudarme, ni resolver mis dudas... Sugieren que quizás tenga deudas en el banco o quizás el teléfono elegido (iphone5S) sea demasiado caro y no me lo pueda permitir y por eso me han rechazado la portabilidad. ¡ALUCINANTE! Un auténtico calvario de 2 horas al teléfono en el que nadie me aclara nada... Finalmente, ya por la tarde, me dicen que tengo que empezar el proceso de cero... en fin...

- Llamo el lunes a las 16 horas más o menos y me lo coge una chica muy amable que me dice que son cosas que pasan... que a veces falla la portabilidad... que no me preocupe. Además, me dice que hay una nueva oferta con la que no pago IVA hasta enero de 2015. Es peor oferta que la que me habían hecho la semana anterior pero paso... Acabemos cuanto antes. Le explico mi situación, que mi novio es el titular de la cuenta y que le tienen que llamar también a él... "sin problemas. Sólo tienes que decirnos su nombre, dni y fecha de nacimiento", me dice. Debido a problemas técnicos a la chica le es imposible seguir con el proceso. Me dice que se "cae" el sistema constantemente... pero que "me volverá a llamar". Yo un poco de broma le digo ¿seguro? y me dice: claro, claro... Ya sabéis que no me llamó, ¿verdad?...



- Dejo pasar unas horas y a las 9 de la noche vuelvo a llamar. Me lo coge una chica muy maja también que, por cierto, era de Avilés. Me pide mil disculpas, no entiende nada y comprende mi enfado. Después de explicarle todo OTRA VEZ volvemos a ponernos con el tema de la portabilidad (y van 3)... De repente, en medio del pedido la llamada se corta y adiós...

- Un poco desesperada ya me decido a hacer el pedido por la web. Ya no quería hablar con nadie más... qué hastío!!! Me pongo a ello, relleno los campos que me piden y me da error.... Curiosamente me dice que uno de los errores es mi correo electrónico que no está en formato correcto... Digo curiosamente porque a la mañana siguiente tengo un correo de Orange en mi correo... :(

- El correo dice así:

¡estás a un click de terminar tu pedido!

¿Has tenido algún problema a la hora de hacer tu pedido?.Lo hemos guardado, solo haz click en "continuar" o llámanos gratis al 900 900 469 y te ayudaremos a terminarlo.
Decido pasar del tema...

- A las 15 horas llamo por teléfono de nuevo a ver si a la quinta va la vencida... Me atiende una chica, le vuelvo a explicar todo y cuando acabo me dice ¡ALUCINANTE! que Orange no puede hacer cambios de titularidad y que si esa línea está a nombre de mi pareja ellos no pueden cambiarla. Entonces yo, muy enfadada le pregunto si sus compañeros no saben eso... que por qué entonces nadie me había dicho nada, etc, etc... Cuelgo muy cabreada no sin antes asegurarle que no pienso contratar los servicios de Orange...

- Al rato consulto mi e-mail y ¿a que no sabéis lo que me encuentro???? El siguiente correo:
Tu pedido ya está en marcha
Hola LUCIA

En Orange ya estamos gestionando tu pedido para que puedas disfrutar de él lo antes posible.

Para que tengas una idea clara de la compra que has realizado, adjuntamos a este correo un PDF con un resumen de tu pedido. Te recomendamos que lo guardes en tu ordenador.

Por favor, revisa la información que te detallamos en el documento y, si necesitas modificar algo, contacta urgentemente con nosotros llamando al 902 051 200.

Imaginaros lo alucinada que me quedo! ¿En qué quedamos?: ¿estoy o no estoy a clic de terminar mi pedido? Indignada y muy muy enfadada....

Intento comunicarme con Orange a través de correo electrónico. Lo cual es una misión imposible...
Sólo te dan el correo si eres cliente. Les digo que yo no soy cliente y que me faciliten por favor, otro correo para dirigirme. Ya que las instrucciones que me dan son sólo para clientes de Orange. Tienes que meter nº de teléfono y contraseña. ¿Sabéis que me responden? Efectivamente... Lo mismo... Decido entonces atacar por redes sociales y ahí la cosa cambia ¡Obtengo una respuesta!

Les escribo por Facebook y por Twitter...



Y es aquí en donde llega la respuesta ansiada... Eso sí, después de 3 tuits quejándome:


Como veis, en seguida se quieren ir al MD (Mensaje directo) para dejar de hablar en público... Pero bueno, lo importante es que me atienden, me explican y finalmente, soy capaz de anular el pedido... Así que colorín colorado... :)

Por cierto, si echáis un ojo al Facebook de Orange veréis que mi caso no es el único... :(

¡Gracias por leerme!

martes, 15 de abril de 2014

5 cosas que no debe hacer un community manager

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Algunas cosas "caen de cajón", es decir, son obvias si aplicamos el sentido común, pero como éste a veces nos falla, he pensado que sería interesante elaborar una lista de consejos: aquellas acciones que un buen community manager ha de evitar

Estas son, a mi juicio, las 5 cosas que no debe hacer un social media manager.

1- Engañar y mentir. Esto es como lo de Pedro y el lobo. Piensa que, como community manager, eres la voz y la palabra de tu empresa. Por ello, no es buena idea que engañes a tus seguidores ya que, por ejemplo, si consigues un "follower", un "me gusta" o un "+1" engañando, lo más probable es que esa persona, cuando se de cuenta, no vuelva a fiarse de ti y además que hable mal a otros de tu empresa. En definitiva, las mentiras dan una mala imagen ¿Para qué mentir si se va a descubrir la verdad?.

El consejo: Intenta decir siempre la verdad, aunque "duela". Siempre es mejor ser sincero.

Os recomiendo leer esta noticia: Desarrollan un «detector de mentiras» para las redes sociales.






2- Tratar al cliente / seguidor como un amigo. Está bien que generes un ambiente distendido, informal, en donde se tutee... Pero no te olvides de una cosa: tus seguidores no son tus amigos, son potenciales clientes, partners, socios y, si les trata como amigos puedes meter la pata. 

El consejo: Intenta tratar a la gente que te sigue con cordialidad, simpatía y amabilidad. Ese es el cóctel perfecto. :)




3- Jamás insultes ni caigas en provocaciones. Es decir, aunque los clientes se enfaden, protesten, te insulten, te provoquen o reaccionen mal, tú mantente firme e intenta solucionar siempre su problema. 

El consejo: Lo que has de hacer es responder de buenas maneras, buscar soluciones y mantener en todo momento la calma. 






4- Criticar a la competencia. Sobra decir que está mal criticar en general, pero es peor cuando criticas a otras empresas, porque te va a dar muy mala imagen. Piensa: ¿Es necesario menospreciar a otros para quedar bien?. 

El consejo: Intenta ser educado siempre, no sólo con posibles clientes, sino con todo el mundo.




5- Cerrar el "chiringuito" por vacaciones. Es triste, lo sé. ¡Qué me vais a contar! Pero un community manager no cierra el negocio. Es un trabajo de 24 horas al día y de 365 días al año. Es un puesto que no se puede abandonar, ya que tiene que mantenerse vivo y activo. 

El consejo: Si llega agosto y te vas todo el mes de vacaciones tienes varias opciones:




  1. Deja a alguna otra persona al cargo: un becario, otro compañero, tu jefe/a... 
  2. Planifica post y tweets previamente con una herramienta tipo hootsuite. Si te decides por esta opción ¡Ojo a los que publicas!. Intenta que sean post muy genéricos por lo que pudiera pasar... El verano pasado estuve a punto de programar un tweet felicitando a la Comunidad Gallega por las fiestas de Santiago. Ese mismo día hubo un accidente de tren en la ciudad con trágicas consecuencias...
  3. Hazlo tú mismo desde la playa :(
Como siempre, muchas gracias por leerme. La próxima semana más. :)
¡Feliz Semana Santa a todos!



miércoles, 9 de abril de 2014

El vídeo, rey del contenido. 15 Consejos para lograr un buen vídeo

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De todos los contenidos que puedes poner en tu blog o página web (imágenes, audios, noticias, artículos, etc) hay uno que destaca especialmente sobre los demás. Lo llaman el rey del contenido, y es que pocas cosas hay más virales hoy en día que un vídeo original y bien hecho. Como dato decir que cada día se suben a YouTube 2 millones de vídeos. Una cifra que equivale a todos los minutos que se emiten en televisión en un año.


Por ello, en mi post de esta semana quiero daros algunos consejos sobre cómo grabar y editar un vídeo para webLo haré con toda la humildad posible y siempre teniendo muy en cuenta que hablo de vídeos "de andar por casa", ya que, si lo que queréis es un vídeo de verdadera calidad, tendréis que acudir siempre a un profesional del sector

15 Consejos para lograr un buen vídeo


1- Para empezar, usa el sentido común. Se supone que cuando grabas, y posteriormente editas un vídeo, lo que quieres es contar una historia, así que intenta que las imágenes que uses tengan sentido y con ellas se explique lo que quieres contar. Si vas a grabar un proceso no te olvides de ningún paso, si se trata de una jornada o evento, graba a los ponentes, al público, a las azafatas (variedad). 

2- No escatimes a la hora de grabar y coge los planos desde distintos ángulos para que luego te den juego a la hora de editar. Por ejemplo, si estás grabando una firma de una acuerdo entre dos empresas, graba un plano general en donde se vea a ambos firmantes, luego un plano más específico (plano medio) en donde se vea a cada firmante por separado y, finalmente, graba un primer plano del bolígrafo en el momento en el que se firma el acuerdo. Si tienes más experiencia (y un trípode) puedes probar con planos con movimiento que van de un firmante a otro, o que van desde los firmantes al público...


3- Ten en cuenta al grabar (al igual que cuando sacas una foto) la ley de los tres tercios de composición fotográfica. Esto es: divide la foto o el plano en tres partes imaginarias de arriba a abajo y de derecha a izquierda. No dejes aire por arriba ni por abajo.


4- Si se trata de un vídeo formal o informativo evita hacer zoom. Éste es más adecuado para vídeos artísticos, publicitarios, musicales...

5- Una vez que has grabado llega el momento de editar. Te recomiendo que, antes de nada, visiones del brutos para que así te puedas hacer una idea de lo que tienes. 


6- Y tras el visionado hay que seleccionar. Sé que a veces es difícil pero tienes que elegir y cortar. Si tienes treinta minutos de brutos sólo vas a poder quedarte con dos (como mucho), así que sé selectivo. 

7- Un buen vídeo para web ha de cumplir dos requisitos clave: ha de ser breve y atractivo. Y es que hay estudios que confirman que el 80% de la audiencia pierde su atención en los primeros 30 segundos de un vídeo


8- Intenta que cada plano no dure más de cuatro segundos. Si los haces más largos el vídeo perderá dinamismo e interés.


9- También ganarás dinamismo intercalando los planos fijos con algún plano en movimiento. Eso sí, recuerda que si no tienes trípode, es casi imposible que consigas un plano en movimiento de calidad.

10- Y, aunque ya sé que no es fácil, es muy importante que el principio del vídeo enganche, que sea interesante, como un cebo, ya que, como os comentaba antes, el comienzo es clave. Puedes lograrlo con un plano original, con una música, con una voz en off...


11- Entre plano y plano olvídate de las transiciones (fundidos). Están pasadas de moda y no transmiten profesionalidad. Mejor siempre edita al corte.

12- Una vez que has montado todas las imágenes prueba a ver tu vídeo sin audio. Simplemente con las imágenes. Si está bien hecho, ha de entenderse cuál es la historia que se cuenta, qué está pasando. Ha de tener un principio, un desarrollo y un final.

13- Importantísimo: selecciona bien la música. Muchas veces una buena música lo cambia todo. Es otra forma de enganchar al espectador, con una canción pegadiza, inspiradora...


14- Una vez que ya has montado el vídeo, la voz en off (si la lleva), la música, etc toca revisar los audios: que no se oiga muy fuerte la música, o que el sonido ambiente no me impida escuchar a la persona que habla...

15- ¿Un vídeo perfecto? Aquel que sea entretenido, informativo, inspirador con anécdotas, humor y emoción.

Muchas gracias por leerme :)

jueves, 3 de abril de 2014

¿Qué se está cociendo? 6 herramientas para monitorizar tu reputación online

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En el día a día de un community manager gran parte del tiempo se va a destinar a una acción muy concreta: monitorizar. Y es que un profesional de las redes tiene que saber en todo momento qué se está cociendo




Qué se dice de nosotros y de nuestra empresa, qué dice la competencia y qué se opina de ella, de qué habla la sociedad, qué es hoy trending topic, etc. 

Para llevar a cabo esta labor existen un buen número de herramientas y aplicaciones que facilitan mucho la vida del community manager. Un ejemplo que seguro todos habéis usado alguna vez: las alertas de Google que te avisan cuando tu nombre, tu empresa o un término cualquiera que te interese, aparece en los resultados de búsqueda.

En mi post de esta semana os ofrezco un listado de aplicaciones que espero faciliten vuestra labor y os hagan ahorrar tiempo. Allá van... :)

6 Aplicaciones para monitorizar REPUTACIÓN ONLINE



SocialMention. Es un buscador de menciones en tiempo real pero te ofrece mucho más: puedes ver qué palabras suelen acompañar a la que buscas, saber de qué más habla la gente que te nombra, de qué fuentes proviene esta información, ver el top de etiquetas, las palabras claves, poner una alerta para que te manden un e-mail cuando haya novedades, etc.




Twazzup. Esta aplicación para Twitter es muy recomendable y está muy bien valorada. Se trata de una herramienta de monitorización que es gratis y funciona muy bien. Es muy útil, por ejemplo, para eventos porque vas viendo en tiempo real lo que está comentando la gente, quién está participando más, qué etiquetas se están usando... Son tweets en tiempo real. 


HowSociable. Es gratuita, muy sencilla de usar y sirve para medir la reputación de una marca o persona en las redes sociales. La única parte negativa es que en España aun no funciona mucho, se usa más bien en América y con empresas grandes aunque va creciendo. 

Pirendo. Es una plataforma de análisis de redes sociales. Es española y también funciona muy bien. Entiende el lenguaje y es modulable, es decir, pagas por lo que necesitas, no un fijo todos los meses.




Rankur. Sirve también para medir tu reputación online. Es de pago. 





Bitácoras. Se trata de una red social específica para bloggers. Tiene cientos de miles de usuarios registrados y más de medio millón de blogs. En esta red se comparte contenido y en ella puedes encontrar lo mejor de los blogs. 

Espero haberte servido de ayuda. La próxima semana ¡Más! :) Gracias por leerme.